Amazon. Misión, visión y valores: cuando el foco sólo se pone en el cliente

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, tenía claras la misión, visión y valores de la compañía cuando la creó, hace casi dos décadas. Amazon, cumplida su mayoría de edad, confirma con sus resultados (en 2016 el minorista se convirtió en “la compañía que más rápidamente ha logrado alcanzar los 100 billones de dólares con sus ventas”, según publicaba Inc.) que las decisiones de liderazgo de este emprendedor son las que han llevado la compañía al éxito.

Bezos ha demostrado, por activa y por pasiva, su compromiso inquebrantable con la misión, visión y valores que definió en el momento de lanzarse a esta gran aventura empresarial: "Nuestra visión es ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra: construir un lugar donde las personas puedan encontrar y descubrir todo lo que quieran comprar en línea".

Pero, ¿es más importante ser fiel a una misión que al equipo humano que la hace posible? ¿En qué momento la visión se nubla y el orden de prioridades empieza a afectar a la cultura de empresa

Misión, visión y valores por encima de todo

Amazon es una empresa centrada en el cliente, y éste es la prioridad en cualquiera de sus estrategias. Misión, visión y valores (puedes conocer más sobre la importancia de estos tres elementos a través del Executive MBA, cuya información básica descubres clicando aquí) confirman que toda acción, todo empleado y todo producto del catálogo debe contribuir a garantizar la satisfacción de los consumidores.

Cuál es la visión y misión de Amazon

Dicho por la propia compañía, la misión de Amazon consiste en el aprovechamiento de la tecnología que, sumada a la experiencia de los empleados, permite el ofrecimiento de la mejor experiencia de compra online de cara a los consumidores.

Dicho esto, podríamos añadir que la visión de Amazon se fija en la creación de una empresa que se centra en el cliente, que puede encontrar casi cualquier producto que necesite y que, además, recibe el compromiso por parte de la plataforma de obtener el precio más económico posible.

Para ello, Amazon establece un concepto, una forma de entender al cliente, de crecer como empresa en base a:

Consumidores: gracias al crecimiento y la innovación, cada día ofrece más productos a precios más reducidos sin que la calidad se vea resentida por ello. Para tal fin, Amazon cuenta con centros logísticos en todo el mundo y una cuidada atención al cliente.
Vendedores: Amazon es el mayor marketplace del mundo. Una plataforma que obtiene parte de sus beneficios de pequeños minoristas y cadenas de distribución que ofrecen sus productos como partners y que ya representan el 40% de las ventas del gigante.
Creadores de contenido: un apartado clave en la expansión de Amazon, que ha logrado, gracias a secciones como Amazon Studios o Amazon Publishing, que creadores de todo el mundo vean cómo su sueño se hace realidad. Vídeos, libros, música, cómics, revistas…
Desarrolladores: a todo ello sumamos los servicios web de Amazon, llamados AWS, que facilitan infraestructuras en la nube y que son usados por miles de proveedores y empresas de todo el mundo.

Cuáles son los valores de Amazon

Llegados a este punto, ¿cuáles podríamos decir que son los valores de Amazon? Sin duda, encontramos estos:

Obsesión por el consumidor.
Innovación constante.
Predisposición a la acción.
Apropiación de negocio.
Excelencia en la contratación de colaboradores y empleados.
Austeridad.
Democratización de precios.
Variedad de ofertas.
Accesibilidad y disponibilidad.

Si quieres conocer más esta temática, puedes hacer clic aquí y acceder a un artículo en el que ampliamos esta información y la comparamos y combinamos con otro gigante mundial, Coca-Cola.

¿Cuál es el objetivo de Amazon?

Lo dicho, el objetivo de Amazon es convertirse en la compañía mundial que más se centra en el cliente. Casi de forma obsesiva, la empresa capitaneada por Jeff Bezos busca siempre dar respuesta a todas las inquietudes del cliente y facilitarle que pueda comprar cualquier cosa que necesite a través de su plataforma online.

El propio Bezos ha explicado en alguna que otra ocasión que su objetivo se centra en la creación de demanda de productos que no se consiguen fácilmente. Por lo tanto, con su política de selección, precios económicos y envíos fiables y rápidos, su visión, su misión, su objetivo y su valor se centra en el consumidor, buscando cumplir sus necesidades a través de la satisfacción.

Así pues, el gigante de Amazon atiende al cliente, aprende cuanto puede sobre él, y pone en marcha las tecnologías necesarias para dar un servicio sobresaliente, especializado y dominante.

Para conseguirlo, Amazon tiene su propia forma de trabajar que, como se expone en la revista Forbes, cuyo enlace puedes consultar clicando aquí, podría resumirse en:

Una arquitectura de personal organizada en base a equipos en toda la compañía.
La formación de equipos con capacidades de extremo a extremo, en especial en áreas de ingeniería y productos.
Potestad para tomar decisiones rápidas, innovar e incluso evolucionar para implicarse en proyectos más interesantes.
Competencias para, entendiendo misión, visión y valores de la compañía, actuar autónomamente y así alcanzar objetivos.

Sin embargo, hace un par de años, The New York Times (puedes consultar la información aquí) se hacía eco de la realidad detrás de esa autonomía y eficiencia. Definitivamente, no es lo mismo ser cliente de Amazon que formar parte de su plantilla, podría decirse que es un claro ejemplo de experiencias diametralmente opuestas, como corroboran testimonios de empleados y ex trabajadores que afirman que:

En Amazon, se alienta a los trabajadores a poner a prueba las ideas de los demás.
El trabajo no tiene horarios y se exigen unos estándares que muchas personas no están dispuestas a aceptar, como responder llamadas y correos electrónicos en menos de un cuarto de hora, incluso cuando llegan pasada la medianoche (Beth Anderson, esposa de un ejecutivo de la firma que ya ha cesado en sus funciones como bien explica aquí a Fortune en este artículo que puedes consultar aquí).
Las evaluaciones de personal juzgan con dureza a los miembros de la plantilla que han pasado por situaciones personales o familiares complicadas, llegando al despido en algunos casos.

La imagen de un día a día de estas características pone en tela de juicio la misión, visión y valores de Amazon; aunque también sea gracias a su capacidad para extraer el máximo provecho de los empleados como el minorista ha logrado ser más fuerte que nunca y capaz de vender todo a todos en todas partes.

Paradójicamente, tal y como Fortune recogía en su edición online cuyo artículo encuentras en este enlace, “Amazon adquirió Whole Foods por 14,7 billones de dólares”, algo que hace plantearse qué sucedió en el futuro con la cultura de una empresa que había sido durante 20 años consecutivos galardonada con el reconocimiento “Great Place to Work”. ¿Aceptaron los 87.000 trabajadores de Whole Foods la nueva misión, visión y valores de su compañía? ¿Lograron mantener su ambiente de trabajo y su forma de hacer las cosas a pesar de Amazon? No lo sabemos, ya que no se publicaron tales datos, pero sí que tuvimos conocimiento del éxito comercial obtenido por el gigante del ecommerce gracias a los cambios introducidos a nivel tecnológico, logístico, etc.