27 Acciones para mejorar la calidad en los proyectos
En post anteriores (¿Qué es la Calidad en un proyecto?) tratamos qué es la calidad en el contexto del Project Management, y vimos que es esencial tanto en el entorno de nuestro proyecto como en nuestra organización, para intentar conseguir el fin último del proyecto, que es la satisfacción del cliente con nuestro producto o servicio.
El Sistema de Gestión de la Calidad de una organización debería basarse en una serie de principios básicos, algo así como el espíritu del sistema. En muchas organizaciones que dicen disponer de un Sistema de Gestión de la Calidad, estos principios sólo se conocen informalmente y, en algunas, se incumplen sistemáticamente. Estos principios deben utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a la organización hacia la consecución de la mejora en el desempeño y, como consecuencia, hacia su fin último. Si no conocemos los motivos por los cuales debemos hacer algo, posiblemente lo hagamos mal.
La Norma ISO 9000 en el apartado 0.2 plantea 8 principios: Los 8 Principios de la Gestión. Estos principios deberían ser considerados como básicos para cualquier organización actual. Vamos a presentarlos uno por uno, para más tarde ver en la práctica cómo acercarnos a ellos…
1. Orientación al cliente
Deberíamos esforzarnos en comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, en satisfacer sus requisitos, y esforzarnos en cumplir sus expectativas. En algunos sectores el concepto cliente está mal entendido. Si nos remitimos a la definición que podemos encontrar en la Norma ISO 9000, cliente es, simplemente y sin más añadidos, el receptor de los productos y/o servicios de la organización. En lenguaje coloquial puede llamarse usuario/a, abonado/a, paciente, ciudadano/a, votante, etc.
2. Liderazgo de la Dirección
Los líderes han de unificar la finalidad (la misión) y la dirección de la organización (la orientación y las metas). Deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual todo el personal pueda llegar a involucrarse plenamente en la consecución de los objetivos clave de la organización.
3. La participación de todo el personal
En cualquier organización moderna, todo el personal, con independencia del nivel, es la esencia misma de la propia organización y su motivación e implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
4. Enfoque sobre los procesos
Los resultados deseados se alcanzan más eficaz y eficientemente cuando las actividades y los recursos implicados se gestionan como un proceso.
5. Gestión sistémica
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema único contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización para alcanzar sus objetivos.
6. La mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo estratégico permanente de toda organización. Existen diversos modelos de mejora continua, siendo el más conocido el ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Revisar-Actuar) de E. Deming.
7. Toma de decisiones objetiva y basada en datos reales
Las decisiones efectivas deberían basarse en el análisis de los datos reales y en información fidedigna.
8. Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y subcontratistas
Una organización y sus proveedores y subcontratistas son interdependientes y unas relaciones mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor para el cliente final.
Podríamos comparar estos ocho principios con los principios de la Excelencia, expuestos en el documento “Conceptos fundamentales de la excelencia” de la Fundación EFQM. Como podremos comprobar fácilmente, todos los sistemas de gestión comparten algunos de los principios.
A continuación exponemos, desde el punto de vista del autor, hasta 27 acciones de mejora que se podrían plantear en cada uno de esos principios. Pueden utilizarse como guía en cada una de nuestras organizaciones, o como referencia para comprobar qué grado de madurez podemos ver en nuestro entorno de Project Management con respecto a la Calidad.
Principio 1.- Organización orientada al cliente
1. Estudiar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes. Adaptar los esfuerzos a estas necesidades y expectativas.
2. Comunicar dichas necesidades y expectativas de los clientes a toda la organización.
3. Medir la satisfacción de los clientes y corregir las desviaciones detectadas.
Principio 2.- Liderazgo de la Dirección
4. Conocer las necesidades de todas las partes implicadas.
5. Disponer de una misión y una visión claras y comunicadas al resto de la organización.
6. Dar confianza, responsabilidad y autoridad.
7. Reconocer las contribuciones del personal.
Principio 3.- Participación del personal
8. Asegurar que el personal se orienta a la misión y visión de la organización. Que transmita y mantenga los valores que caracterizan a esa organización.
9. Aceptar los errores cometidos y buscar soluciones conjuntas.
10. Fomentar e incrementar las competencias y conocimiento del personal.
11. No buscar culpables.
12. Trabajar por objetivos SMART: específicos, medibles, conseguibles, relevantes y limitados en tiempo.
Principio 4.- Enfoque a procesos
13. Gestionar las actividades como procesos. Definiendo responsables, objetivos, inputs/outputs, flujos de trabajo, procedimientos, relaciones con otros procesos, etc.
14. Parametrizar los procesos y tener indicadores de desempeño, para medir su evolución.
15. Emplear Marcos de Referencia y/o Normas para estructurar y balancear la interacción de los procesos.
Principio 5.- Gestión sistémica
16. Realizar un mapa de procesos.
17. Mejora continua a partir de los resultados obtenidos en el monitoreo y evaluaciones.
18. Disponer de un plan de actuación ante desviaciones.
Principio 6.- Mejora continúa
19. Implicar y hacer partícipe a toda la organización en el proceso de mejora continua.
20. Establecer un sistema de recompensas en base a objetivos.
21. Mejora continua de los procesos y de las personas implicadas.
22. Mejorar la competencia de las personas.
Principio 7.- Toma de decisiones objetiva y basada en datos reales
23. Garantizar que los datos medidos son reales, fiables y precisos, y están al acceso de las personas implicadas en el proceso.
24. Analizar los datos y tomar decisiones, entre ellas acciones correctivas y preventivas.
Principio 8.- Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y subcontratistas
25. Identificar y evaluar proveedores y subcontratistas clave.
26. Disponer de canales de comunicación eficaces.
27. Colaborar con los proveedores y subcontratistas en el proceso de mejora continua.
Se trata de realmente mejorar el entorno de gestión, para obtener beneficios de esas mejoras en cada uno de nuestros proyectos, con respecto a hitos y presupuesto cumplidos y alcance conseguido.