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El nuevo comprador normal

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Las empresas de investigación (globales y locales en cada país) están produciendo mucho material sobre lo que “los compradores creen y piensan” acerca de cómo serán “sus vidas” después del COVID-19


En un reciente informe de Nielsen (16-6-2020) se identificaron 3 escenarios posibles y se relevó el estilo de vida y comportamiento del consumidor en relación a estos caminos posibles: Rebote, Reiniciar, Reinventar.



  1. Regreso a la Nueva Normalidad para el 3er trimestre 2020: Los consumidores y las empresas volverían a sus viejos hábitos, patrones y comportamientos en gran medida (rebote)

  2. Si este regreso se posterga hasta fin de 2020: los entrevistados creen que las consecuencias económicas, financieras y sociales serán mayores y deberán desarrollarse nuevas estrategias para revivir el consumo y la economía (reiniciar)

  3. Pero si las restricciones duran entre 12 y 18 meses, los gobiernos se verán obligados a compensar las graves consecuencias económicas, financieras y sociales y las empresas tendrán que repensar fundamentalmente sus carteras de productos para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores (reinventar)


En este informe, Nielsen define seis puntos en los que, según las respuestas y tendencias, se percibirá un cambio en la dinámica del consumidor:



  1. Cambios en los patrones de gastos por menores ingresos.


Se presume que por la presión financiera y la inseguridad laboral las personas van a redistribuir sus gastos de otra forma. Estos nuevos patrones de gasto afectarían principalmente a las áreas de la moda, comida para llevar, viajes y vacaciones y compras de reemplazo, p.e. de electrodomésticos o mobiliario.



  1. Cambios en el Carrito de Compra de supermercado.


Al trabajar desde casa (y más del 90% espera que esa sea su nueva normalidad) los alimentos frescos están mostrando tasas de crecimiento, porque además las compras se realizan con más frecuencia. También seguirá en crecimiento la adquisición de productos de higiene y desinfección. Y tendrán una oportunidad los segmentos de “lujo/mimo”, porque al gastar menos en comida y transporte la gente se gratificará con algo que no necesita, pero le gusta.



  1. Mecanismos de precios cambiados


Con más tiempo para mirar productos y precios al hacer las compra online, los consumidores están mucho más sensibles al precio y además están al tanto de los precios razonables de los productos. El 28% de los compradores mencionó que cambiaron de tienda en función de los mejores precios y promociones.


Si la crisis económica se profundiza, será importante que las empresas revisen su estrategia de precios, promoción y lealtad para responder a estas necesidades cambiantes de los consumidores.



  1. Cambio en los Valores


Estamos frente a un consumidor que, a esta altura, tiene mucha más consciencia sobre la salud y la higiene y se está centrando en productos “más saludables” con ingredientes especiales que tengan efecto positivo en el sistema inmunológico.


Será importante que las empresas comuniquen (y cumplan su promesa) respecto de garantizar que: 1) satisfagan las necesidades del consumidor y 2) ofrecer productos diferenciados de la competencia, a mayor precio, para ese segmento que quiere permitirse un “lujo”.



  1. Preferencias sobre el origen de los productos


Durante la pandemia se ha observado un fuerte incremento en la demanda de productos de origen local, por la transparencia, los ingredientes confiables y en muchos casos por “apoyar a los comerciantes locales”. Los entrevistados manifiestan que seguirán con este hábito aún post pandemia.



  1. Comercio Electrónico.


Este canal de compra ha crecido de forma imprevisible sobre todo en categorías como alimentos, bebidas, higiene y limpieza ; productos que formaban parte de la rutina de ir al supermercado. El 24% de los encuestados afirma que seguirá comprando alimentos a través de las plataformas; un 27% asegura que sobre todo comprará online las bebidas y un 26% que continuará comprando también productos envasados.  


 


Pero para sacar provecho de esta tendencia, las empresas deben tener en cuenta que, para que esta intención de compra se transforme en acción, deberán ofrecer a sus consumidores simplicidad para seleccionar los productos, períodos de entrega cortos, ofreciendo bandas horarias a elección del cliente, calidad en la entrega y precio. Si bien parte de todo esto ya está ocurriendo y el resto es tendencia, las empresas y comercios tienen que estar preparadas para una operatoria omnicanal que brinde al cliente la mejor experiencia de compra.