La innovación en procesos debería ser una prioridad estratégica en los servicios

La innovación oculta es aquella innovación que el cliente no ve o no percibe, y esto es lo que sucede con la “Innovación en Procesos”. Porque la Innovación en Productos sí que se ve, un cliente puede ver que un producto es innovador cuando lo tiene en sus manos, en cambio sí hemos innovado en alguno de los diferentes procesos que posibilitan que lo tenga en sus manos es más que probable que no sea consciente de ello.

La “Innovación en Procesos” además de constituir uno de los ámbitos dónde el impacto sobre el cliente puede ser mayor; también puede incidir en el trabajo que realiza el personal en la organización (sea una empresa o una Administración Pública), o en la relación con los proveedores. También debemos considerar que es un ámbito que permite desarrollar la cultura de la innovación, si se desarrolla de forma adecuada, ya que en los procesos es dónde todos los empleados pueden hacer aportaciones para innovar, con el objeto de mejorar de forma significativa como desarrollan su trabajo. En muchas ocasiones los empleados no tienen posibilidades de exponer sus ideas sobre innovaciones en productos; pero sí que pueden exponerlas sobre aquello de lo que saben y conocen más, que son los procesos que desarrollan en su organización o que tienen que utilizar (y a menudo “sufrir en silencio”). Todo el mundo es consciente de lo que se podría mejorar si se innovara pero no todo el mundo tiene la oportunidad de poderlo exponer.

Para un cliente donde es más probable visualizar las innovaciones en procesos es en los Servicios, porque aquí es donde la satisfacción del cliente está directamente relacionada con los diversos procesos que intervienen en la utilización de un servicio. Por eso en los servicios la “innovación en procesos” debería ser  un objetivo estratégico.

Las innovaciones en servicios pueden ser tanto por utilización de tecnologías, o por innovar en el proceso en sí, o por innovar en el modelo del negocio.

Las innovaciones en procesos por el uso de tecnologías pueden deberse tanto por utilizar nuevas tecnologías como tecnologías existentes en otros sectores pero que el nuestro aún no se utilicen. Ahora bien el desarrollo de una nueva tecnología en servicios es algo que, a menudo, tiene unos importantes costes de desarrollo por este motivo no todas las empresas pueden llevarlo a cabo. En cambio incorporar tecnologías de otros sectores para innovar en nuestra empresa o en nuestro sector sí que es algo que la mayoría de empresas pueden desarrollar y, con la ventaja que la incidencia en el negocio puede ser muy importante.

En mi opinión antes de desarrollar una nueva tecnología, principalmente por los costes de desarrollo, habría que investigar qué tecnologías existen en los procesos de otros sectores que no se utilizan en el nuestro y analizar si serian útiles en nuestra organización y qué ventajas nos daría su implementación (respecto de la competencia, como mejora en el servicio o en su calidad). Un factor importante a considerar en las innovaciones, especialmente en las Administraciones Públicas, es la reducción del tiempo del servicio en el cliente, es decir, el tiempo que el cliente permanece en el proceso.

A veces, el desarrollo de una innovación en un proceso de servicios viene como consecuencia de la aparición de un servicio diferencial que puede captar clientes con una oferta diferente. Esto es lo que podemos encontrar en la “innovadora propuesta” que el empresario hotelero Enrique Sarasola ha llevado a cabo con la creación del servicio BeMate.

Este nuevo servicio surge como respuesta a la aparición de la plataforma Airbnb, que es en una plataforma que permite conectar “huéspedes con anfitriones”, es decir, personas que buscan un alojamiento con personas dispuestas a alojar a cambio de una transacción económica. La aparición de este modelo de negocio supone una cambio de paradigma en el negocio hotelero y ha generado en consecuencia las reticencias habituales.

Frente a este nuevo actor en el mercado, Sarasola plantea una innovación en el proceso consistente en introducir en los procesos de los servicios que realizan los hoteles de su cadena, Room Mate, las necesidades de los clientes de los alojamientos de Airbnb que los propietarios de dichos alojamientos no cubren, o que los cubren de forma insatisfactoria para sus huéspedes. Con ello lo que hace es desarrollar un nuevo proceso de gestión de alojamientos que no forman parte de sus instalaciones. Y para ello, además, ha creado una plataforma tecnológica con la que los clientes pueden buscar su alojamiento diferencial.

Como vemos este caso nos expone como frente a la aparición de una novedad incomoda podemos utilizar la “innovación en procesos” para utilizar sus puntos débiles en nuestro beneficio y dar una respuesta diferenciada y exitosa.