Claves para medir la reputación corporativa
La reputación corporativa es un elemento que se pone a prueba en situaciones de crisis. Sin embargo, dependerá de la capacidad de respuesta de cada empresa si este valor remonta o si, definitivamente, desciende hasta cifras negativas.
En un entorno tan competitivo como el contemporáneo, donde el más mínimo valor puede suponer una ventaja frente a las marcas rivales, reputación juega un papel más que esencial. Nadie quiere recurrir a marcas desprestigiadas o cuestionadas.
En muchas ocasiones, un buen prestigio es suficiente para disipar todas las dudas que a los clientes les genera una marca y acaba jugando a favor de ésta en el momento de la elección de un producto u otro en el mercado.
Reputación corporativa, ¿qué es exactamente?
Digámoslo claramente: la reputación corporativa es un elemento esencial a la hora de fidelizar a los clientes; es una vía directa para ganarnos su lealtad y su confianza. Ahora bien, ¿en qué se basa dicha reputación?
El concepto puede entenderse según las expectativas que tanto clientes, inversionistas, trabajadores, proveedores, distribuidores, entidades auditoras o de consultoría, medios de comunicación, reguladores y analistas, entre otros, tienen de las marcas con las que entran en contacto directo o indirecto en un mercado.
La reputación corporativa no se gana por sí sola. Es el resultado de la gestión de una serie de variables como los productos o servicios, el nivel de satisfacción de los clientes, los resultados, las actividades y el bienestar de las empresas en general.
O dicho de otra manera, es una construcción continua. La gestión de estos elementos no puede ser puntual ni específica. Todo lo contrario, tiene que ser sostenida a lo largo del tiempo para que no resulte afectada.
¿Podemos medir la reputación corporativa de una empresa?
Más allá de los criterios subjetivos, que por supuesto son diferentes en cada cliente o agente que entra en contacto con una determinada empresa, la reputación corporativa sí que puede evaluarse de acuerdo a una serie de parámetros básicos. No importa de en qué sector te desempeñes; lo importante es que trabajes en frentes como:
- Cobertura favorable en medios de comunicación, algo que debe ser uno de los puntos del plan de comunicación interna. Los integrantes de esta área se encargarán de cuidar la imagen de la compañía que circula en ciertos medios, especialmente si son de carácter masivo.
- Lealtad del cliente antes que volumen de ventas. No los uses como simples vehículos para obtener beneficios. Las empresas con un enfoque más humano son las que mejor posicionadas están en la actualidad.
- Legitimidad de la comunidad y el entorno, pues la empresa finalmente es una parte más de ese medio en el que se desempeña. Si no tiene aprobación, difícilmente podrá aspirar a una buena reputación corporativa.
- Conceptos positivos de entes reguladores, lo cual supone responder ante una serie de compromisos legales, jurídicos y fiscales adquiridos de antemano. Estos entes, especialmente si pertenecen a los gobiernos o los Estados, son una referencia directa para construir la reputación de una empresa.
- Opinión favorable de terceros agentes, que no deben ser necesariamente los clientes. Nos referimos a otros que se mueven en nuestro propio mercado o incluso en otros adyacentes. Lo importante es construir una imagen positiva de la empresa y de los valores que la representan.
Desde un punto de vista ético, la reputación corporativa puede apreciarse en aspectos como las percepciones del entorno en general, la confianza, la estima y la admiración.
