¿Cuál es la complicación para realizar Atención al Cliente en las Redes Sociales?
En el mundo digital, el usuario siempre va por delante de las empresas. Cuando gran parte de las organizaciones pudo entender con qué tipo de contenido y acciones podía captar la atención de su target en Facebook y Twitter y dinamizar la comunidad, los ciudadanos digitales empezaron a demandar un nuevo servicio: Atención al Cliente.
Si la Fan Page no tenía habilitado el “inbox”, la gente usaba la opción “comentar” en cualquier post para hacer una pregunta (en el mejor de los casos), o para reclamar y quejarse. Como las páginas suelen estar gestionadas generalmente por personal externo o alguien del departamento de marketing, relaciones públicas, comunicación o publicidad, esas “publicaciones de otros” en el muro principal, nunca eran respondidas.
Hubo un sonado caso el año pasado, en que un ejecutivo, al no recibir respuesta de British Airways por mail, escribió un tweet y lo promocionó con UDS 1.000! para llamar la atención de la línea aérea y amplificar su disconformidad sobre la atención al cliente que la compañía presta en los medios sociales. Dicen que es el primer caso que se conoce, sobre el uso de un tweet promocionado por parte de un particular (no de una marca).
Lo cierto es que la gestión de las redes sociales cada vez se complica más, porque, como en las famosas “mesas de ayuda telefónica”, los usuarios esperan respuesta los 7 días, durante las 24hs.
HubShout realizó una encuesta en la que las empresas informaron que su tiempo de respuesta promedio vía las redes sociales es de 24 hs.
Sin embargo, el 72% de los usuarios consultados, cree que, si se trata de un reclamo o queja, deberían recibir respuesta en una hora.
Un 40% de los encuestados dijo haber llamado a la compañía, por no haber obtenido respuesta vía las redes sociales. Y sólo un 36% declaró que la empresa le había respondido en tiempo y forma.
¿Cuál es la clave entonces para afrontar este nuevo desafío?
Primero, considerar los comentarios, consultas, reclamos y quejas que los usuarios realizan vía Facebook y Twitter como si fuera “una llamada telefónica”. Este cambio de enfoque implica considerar a las redes sociales como los “nuevos call-center”, podríamos llamarlos “los net-centers”. Ninguna empresa pequeña, mediana o grande, deja la atención telefónica en manos de una agencia externa o del departamento de marketing.
No es difícil entrenar al personal de atención al cliente de la compañía, para que, además del teléfono, atienda por las redes.
Pero existe una complicación importante: que el teléfono “suena” y los operadores “responden”. Si todos los operadores están ocupados, salta un contestador que informa esto y pide al usuario que espere en línea hasta ser atendido.
Pues quienes administran y gestionan Facebook y Twitter saben que hay que estar monitoreando todo el tiempo porque, si bien es posible a través de la aplicación móvil por ejemplo configurar sonido para las notificaciones, no es posible “distribuirlas”. Es decir todos los operadores recibirían al mismo tiempo el alerta sonoro de notificación.
Por esto, hay que volver atrás en el tiempo -cuando no existían los call center y las centralitas inteligentes de distribución, para marcar opciones- y formar a las personas que se encargarán de monitorear, responder lo que les competa directamente, responder que se están ocupando de comunicar su consulta al responsable en cuestión, y contactar con el responsable para que ingrese a la cuenta y de una respuesta al usuario.
Los nuevos modelos de Atención al Cliente vía las redes sociales empiezan a implicar muchos cambios: formar al personal con nuevos esquemas de trabajo, desarrollar los Manuales de Uso y Protocolos de Crisis, y lo más difícil, dar acceso a todos los involucrados en la gestión de Atención al Cliente, a las redes sociales y a las cuentas de la empresa, para que puedan realizar su trabajo.
Un fuerte cambio para la mayoría de las organizaciones, pero que, difícilmente van a poder evitar.