¿POR QUÉ LAS REDES SOCIALES MEJORAN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE?

A finales de año, el 80% de las empresas pretende usar los medios sociales para dar atención al cliente. Por el lado de los consumidores, el 62% de los clientes ya utilizan los medios sociales para tratar problemas con el servicio al cliente. La empresa americana Gartner predice que mil millones de usuarios estarán en las redes sociales a finales de 2012.

El panorama social se está desarrollando, pero una cosa es cierta en todo esto la incertidumbre: su capacidad de servir a sus clientes, lo cual es fundamental para el éxito de su negocio. Pero el servicio al cliente de los medios sociales no es una bonita herramienta para ser utilizada por los oportunistas departamentos de marketing para hacer crecer la marca, sino que es un método esencial de comunicación que tiene que formar parte de un modelo claramente definido de la organización.

La experiencia post-venta trae tanto la adquisición como el poder de retención. Es muy importante mantener satisfechos a los clientes actuales y mostrar a los clientes potenciales lo bien que hacemos los negocios. Los medios sociales le dan a su empresa un canal para por lograr este objetivo.

Cualquier estrategia para la aplicación y la integración en los servicios sociales del cliente medio tiene que estar preparada para el futuro, ser responsable y mejorar el negocio en su conjunto. El modelo de servicio al cliente social tiene que ser tan flexible como el medio que lo creó, y al mismo tiempo obtener resultados tangibles para el negocio a través de una identidad de marca fuerte, mejor servicio al cliente y un plan estratégico a largo plazo.

Pero los problemas siguen existiendo. Un estudio realizado por A.T. Kearney encontró que, de las 50 principales marcas, el 56% no respondió a un solo comentario de sus clientes en su página de Facebook en 2011. El 71% de las marcas ha ignorado las de quejas de sus clientes en Twitter. Por otra parte, 55% de los consumidores esperan una respuesta el mismo día a una queja online, mientras que sólo el 29% recibe uno. Su estrategia de servicio al cliente debe incluir los medios sociales y ser parte de su plan de negocios a largo plazo para mantener una ventaja competitiva.

He aquí tres consejos para un mejor uso de las marcas en las redes sociales como herramienta de servicio al cliente:

1. Integrar los medios de comunicación social en su función actual servicio al cliente.

Atrás han quedado los días en los medios de comunicación social se sentó por sí misma en la mesa; ahora se debe permitir que lo social influya en todas las funciones de negocio para convertirse en un negocio con una mayor capacidad de respuesta centrada en el cliente.

2. Crear modelos humanizados de respuesta para generar lealtad y construir relaciones.

Muchas empresas son culpables de crear una estrategia sólida y bien planificada para ofrecer servicios en la red a los clientes - pero se quedan en el último obstáculo y el más importante - la creación de una voz con la que su audiencia puede relacionarse.

3. Supervisar la interacción social para detectar los problemas y resolverlos antes de que se conviertan en crisis.

Estos servicios consisten en tratar con las críticas y las quejas en público, a menudo frente a una audiencia de millones de personas. Hay que tratar de evitar que un pequeño problema se convierta en algo peor, por lo que es necesario tener un conocimiento detallado de lo que hay que responder, y proceder progresivamente a su resolución.