Qué esperan los consumidores de las Marcas en las Redes Sociales
Inicia 2015 y como vimos en los posts anteriores, el crecimiento de la movilidad sumado a la incorporación de los botones de compra en Facebook y Twitter, anuncian un año de cambios en los comportamientos de los usuarios de redes sociales.
La movilidad se verá afectada, no tanto por el incremento de smartphones, sino por el despliegue de la red 4G en muchos países. Y al mejorar la experiencia de navegación a través del móvil, crecerá la actividad de los usuarios en las redes sociales, con un impacto difícil de predecir, dado que hablamos de un universo de 1.730 millones de personas (1 de cada 4 habitantes del mundo utilizó al menos una red social durante 2014, según e-Marketer).
Con tamaña audiencia – imposible de controlar y difícil de contener – habrá que empezar a hilar fino sobre lo que la gente espera de las marcas en las plataformas sociales.
Una encuesta realizada por Mercado 2.0, arroja alguna información que nos orienta, para saber dónde poner el foco:
- Los usuarios declaran que siguen a una marca en las redes sociales principalmente para mantenerse informados con contenido atractivo y esperan que éstas estén siempre “actualizadas” y que muestren la información de “forma muy visual”.
Este es el “abc” para captar comunidad y mantenerla activa, fundamentalmente en Facebook y Twitter. El usuario está pidiendo: periodicidad de publicación, diseño y creatividad y contenido valioso para él.
De hecho, el 71% de los encuestados dice haber recomendado la página/perfil de una marca, porque el “contenido era útil para solucionar el problema de un amigo” y porque tenía un increíble “atractivo visual”.
Por tanto, captar la atención de los internautas no tiene mucho misterio, pero sí muchísimo trabajo y asignación de recursos.
Pero los datos indican que vale la pena la inversión de tiempo y dinero porque un 75% de los encuestados reconoció que las redes sociales de la marca influenciaron su decisión de compra (96,7% en forma positiva).
¿Qué factores impulsaron la compra?
- 34% amplia información sobre la marca, los productos y servicios
- 26% publicidad muy atractiva
- 22% promoción atractiva
Entonces si les damos contenido útil y presentado de forma atractiva ¿estaríamos garantizando la monetización de las redes sociales? ¡No aún!
Por qué los usuarios esperan además ser atendidos en las redes:
- Por personal que pueda resolver sus problemas y responder a dudas y consultas sin ser derivados a otro canal de comunicación
- Y de forma rápida, para que la atención sea considerada como “buena”.
Parecería “mucho pedir” por parte del público, para un espacio-medio digital. Pero como hemos tratado en muchos posts, para los usuarios la presencia de una marca en una plataforma social es como “una sucursal de su local u oficina” y espera:
- Que esté abierto la mayor cantidad de días y con horario extendido
- Que los escaparates y el interior sean visualmente atractivos
- Que la propuesta en el “Interior del local” cumpla con lo prometido y no lo desilusione
- Que cada tanto lo sorprenda con promociones y beneficios por volver
- Que lo atiendan personas que puedan resolver sus dudas y ocuparse de solucionar sus problemas de forma rápida
- Y si tiene que esperar que le ofrezcan: entretenimiento, diversión y contenidos con los que pueda aprender algo.
Todos sabemos que la apertura de “una nueva sucursal” requiere planificación, inversión, gestión, supervisión, monitoreo de los resultados y ajustes mensuales.
Quizá en un futuro próximo, la apertura de una Fan Page – en tanto que nueva sucursal - pase a ser responsabilidad del Director de Operaciones para que ésta se desarrolle como un proyecto estratégico, empezando con la asignación de recursos (personas y presupuesto) y terminando con una “inauguración” en la que, las palabras de bienvenida, estén a cargo del CEO.