Redes Sociales. ¿Quién arruinó la reputación de la empresa?
¿Porqué las empresas siguen buscando culpables a sus recurrentes crisis de reputación online, en lugar de buscar soluciones?
Son varias las empresas que ya han atravesado por crisis de reputación online (que se gestaron tanto online como offline) y se puede aprender mucho (para tomar conciencia y analizar) de algunos de los casos publicados en internet.
El punto que quiero tratar es ¿por qué las empresas no están abordando este proceso de cambio hacia la digitalización, como se abordó en su momento el proceso de la Globalización, capacitando a sus cuadros para dirigir el nuevo modelo de negocios?
En los años 90, con la llegada de la GLOBALIZACIÓN, la formación de Altos Mandos y primera y segunda línea de Gerencia formó parte del foco estratégico de las organizaciones que – para no ser fagocitadas por este proceso – invirtieron en el desarrollo de capacidades y habilidades para alinear a sus organizaciones en diferentes temáticas como: apoderamiento y gestión de procesos de cambio.
La Generación de los Baby Boomer (hoy tenemos entre 44 y 70 años) tuvimos que volver a las aulas y realizar Postgrados y Masters que nos habilitaran a actuar profesionalmente en entornos globales complejos. Las grandes empresas nacionales, se volvieron internacionales o multinacionales; el management se volvió regional y cualquier ejecutivo de Negocios, Recursos Humanos, Marketing, Producción, Operaciones y/o Finanzas podía ser “realocado” en cualquier lugar del mundo para seguir desempeñando su función. Los ejecutivos estaban preparados para:
1) Entender rápidamente el nuevo entorno cultural (comportamiento y hábitos del mercado y sus públicos interno y externos)
2) Gestionar exitosamente las áreas de su responsabilidad (con legislación, idioma y cultura diferentes a la propia).
Hoy es la Generación X (tienen entre 29 y 42 años y ocupan actualmente las Gerencias y Jefaturas) quienes se enfrentan a un nuevo cambio de paradigma: este nuevo fenómeno de la Digitalización de las organizaciones que está demandando un cambio de eje, a la hora de hacer negocios; y no se los percibe “preocupados” por las implicaciones del uso de las redes sociales por parte de sus empresas (la mayoría las usan con fines promocionales y publicitarios, sólo como canal o medio de Mercadeo y a veces para reclutamiento de personal).
Todo hace pensar que “El Mundo Digital” está siendo incorporado solamente como una variable a tener en cuenta dentro de la estrategia y no como una variable de definición: un factor que va a cambiar en el corto-mediano plazo todas variables del intercambio comercial y la forma de comunicación entre las empresas y sus públicos.
Parecería que las empresas están esperando que el fenómeno sedimente, y aumente la masa crítica de organizaciones que generen cambios estratégicos o nuevos paradigmas para subirse a un nuevo modelo, una tendencia, o un nuevo estilo.
El riesgo es que, mientras en la era de la Globalización había tiempo para aprender, todo lo relativo a la digitalización toma mucha velocidad, y los tiempos de aprendizaje se acortan y hacen explotar crisis de reputación (por temas internos o externos) costosos y difíciles de remontar dado que, “la huella de lo sucedido en Internet no es posible borrarla”.
Los ejecutivos de las corporaciones están viendo a las redes sociales como un posible fenómeno de alto impacto y – en este sentido Facebook ha generado muchas rupturas de paradigmas-, pero como los resultados si bien son buenos, no logran alcanzar los esperados, están “delegando” el conocimiento digital en el personal operativo como si de una herramienta se tratase.
El riesgo es la velocidad… y mientras los directivos y mandos sigan pensando que “lo digital” es SOLAMENTE una VARIABLE de Marketing y Comunicación, seguirán inscribiendo a sus becarios en los Masters de Reputación Online y Gestión de Comunidades, en lugar de volver ellos mismos a las aulas para ser los agentes del cambio de paradigma.
Si la Generación X no “espabila” (hoy responsable de la Reputación Online de sus organizaciones) , será la Generación Y(entre 22 y 28 años) que ya se está formando en capacidades digitales, quien articule con la Alta Dirección la implementación de los planes estratégicos que coloquen al mundo digital en el centro, como una variable de definición.