Cómo elaborar un plan de crisis
Estos últimos meses, muchas organizaciones han comprobado lo importante que es poder aferrarse a un plan de crisis. Este documento es necesario para cualquier negocio, sin excepción, ya que la realidad nos demuestra que todas las organizaciones se enfrentan inevitablemente a momentos de este tipo. Aunque puedan variar las causas que motivan la situación, pocas organizaciones están bien preparadas para afrontar una crisis.
En las siguientes líneas revisaremos los elementos que no pueden faltar en un buen plan de crisis para responder de manera efectiva a cualquier situación.
Plan de crisis empresarial: elementos clave
Un plan de crisis eficaz debe tener en cuenta diferentes escenarios, un abanico de respuestas posibles, protocolos, establecer roles y responsabilidades e incluso determinar los canales de comunicación más importantes. Vamos a ver cómo hacer un plan de crisis en el negocio en base a estos elementos:
- Escenarios de planificación. Es fundamental crear un conjunto de escenarios desfavorables que sirvan para guiar el plan de crisis. No es necesario que esta sea una lista exhaustiva de todo lo que podría suceder, pero debe representar una amplia gama de posibles situaciones de emergencia a las que la organización podría tener que enfrentarse de manera plausible, de la interrupción de su cadena de suministro a la llegada de una pandemia.
- Módulos de respuesta. La compartimentación de los elementos de respuesta en un plan de crisis proporciona a la organización flexibilidad para hacer frente a escenarios inesperados o combinaciones de escenarios. Esto es importante porque las crisis reales rara vez coinciden exactamente con los escenarios planificados. Si las opciones de respuesta no son flexibles y modularizadas, los eventos novedosos o combinaciones de eventos pueden producir respuestas ineficaces o frágiles.
- Combinación de escenarios y posibles respuestas. Este es el núcleo del plan de crisis, donde se vincula cada uno de los escenarios de planificación con los módulos de respuesta que se deberían activar de inmediato.
- Roles y responsabilidades. Una cadena de mando designada, con el poder centralizado, hace posible ofrecer una respuesta efectiva y rápida. Los roles y responsabilidades deben estar muy claros para evitar incoherencias en la respuesta.
- Protocolos de activación preestablecidos. Son necesarios para activar y coordinar los distintos módulos de respuesta en caso de situación de crisis. Tiene que especificarse cuáles son los desencadenantes claros que harán que la organización pase del modo "normal" al modo de crisis, así como para activar módulos de respuesta específicos. También hay que prever cómo y cuándo se volverá a recuperar el funcionamiento normal.
- Canales de comunicación claros. En un plan de crisis hay que hacer referencia a los canales que se activarán para llegar a las personas dentro y fuera de la organización. Tan importante es mantener informada a la plantilla, como a los grupos de interés externos.
Además de estos elementos, conviene probar la eficacia del plan de crisis en base a ejercicios de simulación periódicos, al menos cada dos años. Una vez que las circunstancias obliguen a que tenga que aplicarse lo planificado, y cuando se supere el bache, conviene hacer un examen orientado al aprendizaje organizacional. Habrá que analizar qué salió bien y qué salió mal, tomar nota de las lecciones clave aprendidas y aplicar los cambios en la organización que se consideren necesarios.
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