Cómo evaluar el “Coste de la Calidad” en proyectos
En posts anteriores hemos analizado en detalle qué es la Calidad en el contexto del Project Management. Llegamos a la conclusión de que la Calidad se concentra en la empresa en su globalidad, y la gestión de la calidad está orientada a la excelencia empresarial: es lo que se conoce como gestión de la calidad total o GCT (o con sus siglas en inglés: TQM/Total Quality Management).
Se puede definir la gestión de la calidad total (TQM) como «el estilo de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros, y orientado a una rentabilidad a largo plazo, a través de la satisfacción del cliente y proporcionando beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad».
Nos damos cuenta pues que tanto la “Calidad”, como la “Gestión de la Calidad”, son conceptos básicos en el éxito de nuestro proyecto. Son conceptos que deben estar profundamente tratados en la gestión del proyecto, pero que además son altamente dependientes de la organización dónde el proyecto se lleva a cabo.
En este punto nos preguntamos… ¿Cuál es entonces el coste de la calidad? Es lícito preguntarse en definitiva cuánto cuesta “prevenir”, es decir, ejecutar de la forma deseable la gestión de la calidad. El objetivo es asegurarse que “prevenir” no cuesta más que “curar”… Dividamos los costes de la calidad en dos grupos, prevenir y curar, y veamos la siguiente Tabla.
Tabla. Costes de Calidad y de No-Calidad
Los costes de calidad se pueden considerar como costes producidos por la obtención de la calidad, mientras que los de no-calidad se consideran aquellos derivados de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no cumplimiento de las necesidades de los clientes o, simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad requeridos. Basándose en la clasificación de J. M. Juran, por una parte los costes de calidad se dividen en costes de evaluación y costes de prevención. Por otra, los costes de no-calidad se diferencian como costes internos y costes externos.
En cuanto a los costes de prevención, son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y problemas de calidad en cualquier proceso, función o actividad de la empresa, mediante una planificación preventiva de la calidad. Invertir en la prevención de la calidad es rentable porque con poco esfuerzo se reducen notablemente los costes totales.
Abarcan una gran variedad de aspectos posibles. Algunos de los costes más significativos son:
- Costes derivados del departamento de calidad: formación y adiestramiento del personal en temas de calidad, equipamiento, consultores externos, etc.
- Mantenimiento preventivo: personal encargado, amortizaciones.
- Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.
- Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición, etc.
- Revisión, orientación y evaluación de proveedores, así como del proceso de aprovisionamiento y las instalaciones correspondientes.
- Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización, programas cero defectos, etcétera.
En lo que respecta a los costes de evaluación, bajo esta denominación se incluyen los costes de medición, análisis, inspección y control de los servicios o productos ya elaborados, así como de los productos en recepción y en proceso de fabricación o semielaborados. Serán los Costes del Control de la Calidad, así como los de las reparaciones asociadas.
La evaluación o valoración, por sí misma no crea calidad, sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel de calidad que se posee. Actúa como un filtro que permite el paso de los productos o servicios que cumplen con las tolerancias o especificaciones, pero no evita que aparezcan los problemas por falta de calidad, tan sólo evita que salgan productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva de la evaluación es costosa.
Algunos de los costes de evaluación que se pueden considerar son:
- Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos criterios y procedimientos establecidos.
- Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el personal relacionado con la evaluación, así como costes de formación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etc.
- Homologaciones y certificaciones.
- Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, prueba de prototipos, etc.
La estrategia más adecuada podría ser la de prevención de la calidad, cuyos costes representan en general una parte muy pequeña del porcentaje de costes totales de calidad. De esta forma y como consecuencia se reducirán los costes de no-calidad. El incremento de la calidad general también disminuirá los costes de calidad provocados por la evaluación o inspección, ya que se reduce el número de controles. Los costes debidos a la no-calidad y a la evaluación suelen representar el mayor porcentaje sobre los costes totales. En definitiva, así se invierte proporcionalmente poco, pero en la dirección más efectiva, logrando reducir los costes en los aspectos más caros y poco eficientes. Además si aumenta la calidad se lograrán mayores beneficios y cuota de mercado, reduciendo de forma global los costes totales de calidad.
En la situación actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad provocará la pérdida de clientes. Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, extendiéndose la mala imagen de la empresa, y más en un mundo globalizado y con una propagación de la comunicación tan inmediata y con tanta cobertura. Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado y costoso en tiempo y dinero. Por eso es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad evitando en lo posible que las no conformidades puedan llegar a los clientes. ¿Qué opináis?