Comunidad de clientes, ¿qué le aporta a nuestra marca?
¿Qué es una comunidad de clientes y por qué la necesita nuestra marca? En el marketing actual, el buyer persona lo es todo; el punto de llegada y destino de cualquier estrategia. Sin duda, resulta imprescindible saberlo todo sobre él para estrechar la relación.
¿Qué es una customer community o comunidad de clientes?
Se llama business o customer community a un grupo de consumidores que interactúan en torno a unos intereses comunes. A las marcas les interesa conocer estas valoraciones y experiencias. Por eso, incluir en nuestro plan de marketing una comunidad así donde intercambien sus reseñas, impresiones y opiniones sobre nuestra realidad es un gran acierto.
Internet, los smartphones y las redes sociales nos ofrecen excelentes estrategias tecnológicas para desarrollarlas. La información clave procede siempre del público y, ahora, estas herramientas nos la proporcionan en tiempo real. Incluso podemos influir en qué respuestas e informaciones se comentan.
Las comunidades de clientes se convierten, por ello, en una fuente en tiempo real de información valiosísima. Nos ofrecen un contacto directo y permanente con aquellas personas reales a las que dirigimos nuestros esfuerzos de comercialización. De hecho, es un sistema más rápido y eficaz, a menudo, que un estudio de mercado.
¿Cómo se crea una comunidad de clientes?
No siempre es necesario saber qué es un community manager para disfrutar de los beneficios de las comunidades de clientes. A veces se forman espontáneamente; entonces, la empresa solo debe localizarlas y escucharlas.
Sin embargo, cuando forman parte de una decisión estratégica, conocer los fundamentos y las claves del marketing es fundamental para desarrollarlas con éxito.
Estos son los principales medios para crearlas:
- Grupos de discusión. Son reuniones a las que se convocan a unos pocos clientes, con nombres y apellidos conocidos. En un ambiente relajado, se les plantean preguntas y temas de discusión relacionados con la marca. Estos encuentros siempre arrojan informaciones útiles.
- Blog. Lo que inicialmente fue un canal de emisión de contenidos desde la empresa puede resultar mucho más jugoso. Cuando lo planteamos bien, los lectores se sienten motivados a participar y aportan sus comentarios y opiniones.
- E-mail marketing. Con moderación y seleccionando a nuestros consumidores más fieles, podemos enviar encuestas y preguntas concretas por correo electrónico. La sinceridad de estas respuestas nos mostrará nuevos caminos de mercadotecnia.
- Redes sociales. Ofrecen inmediatez y, correctamente trabajadas, nos permiten conformar comunidades. El uso de mensajes privados proporciona una discreción mayor, por lo general deseable.
- Encuestas. No por tradicional es una herramienta menos interesante para crear comunidades. Las nuevas tecnologías posibilitan remitir estos formularios con preguntas altamente aprovechables.
Trabajar con planificación y criterio es esencial para construir una customer community eficaz. Hay que definir, de entrada, qué, por qué y para qué la planteamos. Y, sobre todo, a quién va dirigida. Después, hemos de asegurarnos de contar con los clientes adecuados, esos que nos proporcionan la información deseada.
El último paso es ponernos en su lugar para estimular su participación y motivarlos a proporcionar contenidos útiles. Quizás sea necesario, para ello, contar con un moderador cualificado.
Ventajas de las comunidades de clientes
Llegados a este punto, algunos de los beneficios de estas comunidades empiezan a ser evidentes. Existen múltiples razones y motivos para desarrollarlas, pero sus ventajas se pueden aglutinar en cuatro grandes categorías. ¿Las repasamos?
Información estratégica
Estas comunidades generan información valiosa permanentemente. Sus participantes se expresan con naturalidad y nos permiten conocer, de primera mano, cómo se percibe nuestra marca.
Por ejemplo, podemos testar productos, ideas y atributos. También hacer preguntas directas sobre lo que nos preocupa o valorar potenciales mejoras en los servicios y productos.
El conocimiento del target aumenta de forma exponencial, por lo que acabamos adoptando mejores decisiones. Incluso es factible mostrar esas respuestas con métricas y analíticas reveladoras.
Tráfico a la web
El posicionamiento en buscadores se ve impulsado de forma natural, porque estas comunidades convierten la marca y sus palabras clave en temas de actualidad.
Además, muchas de esas conversaciones se viralizan, y poco a poco más personas quedan impregnadas de ellas. Imparablemente, el tráfico orgánico crece y la web corporativa recibe más visitas. En consecuencia, acabamos obteniendo nuevos clientes, leads y conversiones.
Vínculos emocionales
El sentimiento de pertenencia a una comunidad crea uniones duraderas y más emocionales. Por lo tanto, la fidelidad de los clientes crece. En este caso, ser tenidos en cuenta les hace sentirse partes de un todo.
Ligado a lo anterior, surgen defensores y prescriptores mucho más activos, fuertes y afectivos. Los clientes son más fieles, por lo que las novedades se aceptan antes y se divulgan más rápido.
Diferenciación de marca
La identidad corporativa se refuerza, por lo que la marca adquiere autenticidad, diferenciación y una mayor reputación. Esto la convierte en un referente, con gran visibilidad y admiración generalizada, y su posición se consolida hacia el liderazgo.
Una comunidad de clientes es una gran herramienta de marketing para impulsar nuestra marca. Nuestros clientes nos proporcionan información valiosa y nos refuerzan con su compromiso, su activación y sus emociones. ¿Cuándo empezamos?