Hero del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School

Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor

School of Business Administration & Leadership

El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor proporciona todos los conocimientos y herramientas necesarias sobre Customer y User Experience para el desarrollo, la gestión e implementación de una estrategia vinculada a estudiar, conocer y entender el comportamiento del consumidor.

School of Business Administration & Leadership de OBS
Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor
  • 12 meses
  • 60 ECTS
  • NOVIEMBRE 2021
  • Online
  • ESPAÑOL
  • 7500 €
Universitat de Barcelona (UB), partner académico de OBS Business School
Universitat de Barcelona

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OBS ha recibido la máxima distinción de QS Stars en online learning
QS Stars Rating System

Somos la 1ª Business School 100% online del mundo en recibir el rating QS Stars, obteniendo la máxima distinción, cinco QS Stars, en la categoría de Online Learning.

Logo BGA de AMBA, membresía obtenida por OBS Business School
Membresía BGA de AMBA

OBS es miembro de BGA (Business Graduates Association) de AMBA, institución que reconoce la calidad académica de las Business Schools de alto potencial.

Objetivos

  • OBJETIVO 1. 
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
    Analiza el comportamiento del consumidor para poder desarrollar e implementar diferentes estrategias orientadas a la vinculación y retención de los clientes/consumidores.
  • OBJETIVO 2. 
    HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
    Conoce las diferentes herramientas y técnicas existentes actualmente para gestionar de forma óptima la experiencia del consumidor, adoptando aquellas que mejor se ajustan a una situación determinada.

  • OBJETIVO 3.
    BRAND EXPERIENCE
    Identifica los ejes que definen la experiencia de marca para determinar su importancia dentro de las estrategias orientadas a atraer nuevos consumidores y retenerlos.

  • OBJETIVO 4. 
    ANÁLISIS Y MÉTRICAS
    Define e implementa diferentes métricas orientadas a la evaluación de la experiencia del consumidor, utilizando los resultados obtenidos para el desarrollo y rediseño de las estrategias adoptadas.

Conoce al detalle de los principales objetivos del Máster 100% online de OBS Business School

Plan de estudios

El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor te proporciona todos los conocimientos y herramientas necesarios para el desarrollo y gestión de una estrategia orientada a mejorar la experiencia del consumidor. Nuestro programa se estructura en 2 bloques y culmina con el Trabajo Fin de Máster. Además, durante el desarrollo del programa se realizarán tres talleres voluntarios y diferentes actividades adicionales.

Bloque 1. Introducción al CEM
Bloque 2. Implementación y análisis CEM

Trabajo Fin de Máster
Actividades Adicionales

Gustavo Rojas
Director del Programa y Head of Future en Multiplica

1. Introducción al CEM

Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En éste, el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.

Profesor: Luís Vila del Campo, Principal Director Strategy y Design en Accenture CMT Europe.
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Este módulo complementa el primer módulo del programa y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente. En él se verán temas como la investigación cualitativa y cuantitativa, y el diagnóstico de la experiencia, entre otros.

Profesor: Gustavo Rojas, Head of Future en Multiplica.
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Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes. Se verán aspectos como el liderazgo centrado en el cliente, el cliente como socio estratégico, la fidelización del cliente tanto online como offline, el impacto de la innovación en el liderazgo centrado en el cliente o el método de diseño para liderar ágilmente el CEM, entre otros.

Profesor: Yan Camilo Vergara, Head Global of Strategy en Multiplica.
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2. Implementación y análisis CEM

El objetivo de este módulo es mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor. Entre los temas que se verán están la percepción de valor, la experiencia del usuario y la auditoria de marca en el CEM, entre otros.

Profesor: Rocio Baamonde, Digital Manager de Importaciones y Exportaciones en VARMA.
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Este módulo tiene como objetivo proporcionar, a los estudiantes, los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente. En éste se abordarán aspectos como el cambio cultural, el diseño de un plan de transformación digital o la gestión del cambio, entre otros.

Profesor: Eduardo Rojas, Director de Salud en Everis.
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El objetivo que persigue este módulo es que el estudiante adquiera los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente, para ello se verán temas como la segmentación de clientes y la experiencia, el Design & Visual Thinking, el Journey Mapping o el Story Telling.

Profesor: Mario Sorribas, Head Storyteller en Storytelling & Co.
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El objetivo de este módulo es que el estudiante aprenda a liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente. Así se verán temas como las metodologías en la gestión de proyectos, la gestión de proyectos CEM y UX, y cómo preparar un plan de CEM y UX, entre otros.

Profesor: Marc Bara, Fundador en ProjectWorkLab
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Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado. Así, se verán temas como Customer Experience Analytics, el diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente, y conceptos básicos de Machine Learning y Big Data, entre otros.

Profesor: Nicolás Celedón, Más de diez años de experiencia digital digital con enfoque en resolver desafíos comerciales a través de datos y tecnología.

El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing, en la gestión de la experiencia del consumidor. Así, se verán temas como conceptos fundamentales de neuromarketing, los comportamientos vinculados a las emociones, los sentidos y el merketing sensorial, entre otros.

Profesor: Santiago Restrepo, Científico investigador en Corporación Universitaria Americana.
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El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor, para ello se verán temas como la transformación digital, el nuevo consumidor digital, el diseño CEM orientado a la omnicanalidad o los mapas de experiencia digital, entre otros.

Profesor: Gustavo Rojas, Head of Future en Multiplica.
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TFM y Actividades adicionales

Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.

El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor se complementa con conferencias y seminarios que se imparten en cada uno de los bloques. Estas actividades adicionales las realizan profesionales reconocidos en la gestión empresarial quienes, mediante videoconferencias, exponen sus experiencias y casos prácticos.

Taller: Coaching aplicado al CEM: empatía
Este taller tiene como objetivo desarrollar la empatía de los estudiantes, para poder aplicar este aprendizaje a la gestión de la experiencia del consumidor.

Taller: User Experience aplicada
Este taller busca que los alumnos aprendan nociones esenciales del UX para aplicarlas en el diseño de sus proyectos y trabajo final.

Taller: Análisis estadístico aplicado al CEM
Este taller busca que los alumnos aprendan nociones básicas de estadística descriptiva para que las puedan aplicar en la construcción de gráficos utilizados en la TFM y en el análisis del CEM.

‘Case studies’: Método del caso
La componente práctica del programa es indispensable y completa la formación teórica. Para ello, durante el curso se realizarán debates de temas de actualidad e interés en cada una de las asignaturas, simulaciones para la toma de decisiones aplicadas a situaciones reales o casos prácticos donde se analizarán, desde un punto de vista académico, los problemas planteados y las soluciones propuestas, así como los criterios tenidos en cuenta para llevarlas a cabo.

Webinars
La mayor parte de la formación se realiza de forma asíncrona, es decir, el intercambio de conocimiento se realiza a través de una plataforma que permite compartir textos escritos sin necesidad de que las personas estén conectadas al mismo tiempo.
Adicionalmente, en cada uno de los módulos se organizan sesiones síncronas o ‘webinars’, donde todos los participantes están conectados al mismo tiempo a través de una aplicación, lo que permite el intercambio de conocimiento en ‘tiempo real’.

Metodología

La metodología Student ON de OBS se centra en el estudiante impulsando su desarrollo profesional en un entorno 100% online

OBS cuenta con una metodología online donde el core es el estudiante. Siempre avalada por profesores en activo y de prestigio internacional, que comparten sus conocimientos para potenciar el desarrollo profesional de los alumnos mediante un método flexible, colaborativo y con seguimiento personalizado. El objetivo es crear una experiencia educativa única que permita la asimilación de conocimientos de forma práctica.

Student ON tiene como pilar fundamental al alumno y, por ello, durante todo el curso los estudiantes cuentan con su Program Manager, una figura académica que los acompaña de manera personalizada.

Titulación

Después de finalizar con éxito el Máster y habiendo realizado los trámites pertinentes recibirás el título propio de OBS Business School. Además, tendrás la posibilidad de obtener el título propio de la Universitat de Barcelona, siempre que cumplas con los requisitos académicos, de documentación, de pagos y administrativos establecidos.

Para poder obtenerla, deberás disponer de una Titulación Universitaria de Grado (Ingeniería, Licenciatura o Diplomatura). En el caso de no disponer de dicha Titulación, habiendo superado las evaluaciones del Máster, obtendrás un diploma de extensión universitaria de la Universitat de Barcelona.

En OBS Business School apostamos por una titulación propia que permita la actualización de los programas en cada edición, a diferencia de la titulación oficial que requiere de amplios plazos de homologación por parte de instituciones gubernamentales que dificultan estar a la vanguardia en el conocimiento que demandan hoy las empresas. Nuestros programas están enfocados a profesionales que quieran actualizar sus skills mientras viven una experiencia internacional, basándose la propuesta de valor en un enfoque académico global más que en la oficialización de los contenidos por parte de administraciones locales.

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Con los Másters online de OBS podrás obtener una doble titulación gracias a los 3 Partners Académicos de la institución

Proceso de Admisión

El objetivo fundamental de nuestro proceso de admisión es asegurar la idoneidad de los candidatos. Todos los participantes deben obtener el máximo provecho de esta experiencia de aprendizaje, a través de un contexto en el que sea posible desarrollar una relación a largo plazo con compañeros de clase, profesores y antiguos alumnos.

Tras cumplimentar la solicitud de admisión de uno de nuestros programas, recibirás un e-mail con información sobre la Escuela y un miembro del Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para poder iniciar el proceso de admisión. Habiendo superado la entrevista personal con éxito, deberás entregar toda la documentación requerida para continuar el proceso de admisión y poder certificar que cumplas con los requisitos del perfil del estudiante. Después de la celebración de un Comité de Admisiones, si es positivo, podrás inscribirte y matricularte en el programa solicitado.  

Infórmate sobre los pasos del proceso de admisión de los Másters online de OBS

Perfil del Estudiante

Nuestros alumnos del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor persiguen un objetivo: desarrollar sus carreras profesionales como expertos en Customer Experience.

Perfil del Estudiante del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor
“Cuando tienes que compaginar negocios, actividades y familia, la forma de hacerlo de manera exitosa ha sido a través de OBS”
Pablo Borrero
Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial