Hero del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School
Máster de formación permanente

Máster en Customer Experience Management

School of Business Administration & Leadership

El Máster en Customer Experience Management, con titulación de máster en formación permanente, proporciona todos los conocimientos y herramientas necesarias sobre la gestión de la experiencia del consumidor y la user experience para el desarrollo y la implementación de una estrategia vinculada a estudiar, conocer y entender a fondo el comportamiento del consumidor.

School of Business Administration & Leadership de OBS
Máster en Customer Experience Management
  • 12 meses
  • 60 ECTS
  • ABRIL 2024
  • Online
  • ESPAÑOL
  • 7500 €
Universitat de Barcelona (UB), partner académico de OBS Business School
Universitat de Barcelona

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OBS ha recibido la máxima distinción de QS Stars en online learning
QS Stars Rating System

Somos la 1ª Business School 100% online del mundo en recibir el rating QS Stars, obteniendo la máxima distinción, cinco QS Stars, en la categoría de Online Learning.

Logo BGA de AMBA, membresía obtenida por OBS Business School
Membresía BGA de AMBA

OBS es miembro de BGA (Business Graduates Association) de AMBA, institución que reconoce la calidad académica de las Business Schools de alto potencial.

Objetivos

  • OBJETIVO 1. 
    COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
    Analiza el comportamiento del consumidor para poder desarrollar e implementar diferentes estrategias orientadas a la vinculación y retención de los clientes/consumidores.
  • OBJETIVO 2. 
    HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
    Conoce las diferentes herramientas y técnicas existentes actualmente para gestionar de forma óptima la experiencia del consumidor, adoptando aquellas que mejor se ajustan a una situación determinada.

  • OBJETIVO 3.
    BRAND EXPERIENCE
    Identifica los ejes que definen la experiencia de marca para determinar su importancia dentro de las estrategias orientadas a atraer nuevos consumidores y retenerlos.

  • OBJETIVO 4. 
    ANÁLISIS Y MÉTRICAS
    Define e implementa diferentes métricas orientadas a la evaluación de la experiencia del consumidor, utilizando los resultados obtenidos para el desarrollo y rediseño de las estrategias adoptadas.

Conoce al detalle de los principales objetivos del Máster 100% online de OBS Business School

Plan de estudios del Máster en Customer Experience Management

Nuestro programa se estructura en 2 bloques y culmina con el Trabajo Fin de Máster. Además, durante el desarrollo del programa se realizarán tres bootcamps voluntarios y diferentes actividades adicionales.

Bloque 1. Introducción al CEM
Bloque 2. Implementación y análisis CEM

Trabajo Fin de Máster
Bootcamps y Actividades Adicionales

Gustavo Rojas Pavez
Director del Programa y Head of Future en Multiplica

1. Introducción al CEM

Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En éste, el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.

Profesor: Luís Vila del Campo, Adjunct Professor, IE Business School.
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Esta asignatura complementa el primer módulo del programa y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente. En él se verán temas como la investigación cualitativa y cuantitativa, y el diagnóstico de la experiencia, entre otros.

Profesor: Gustavo Rojas Pavez, Head of Future en Multiplica.
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Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes. Se verán aspectos como el liderazgo centrado en el cliente, el cliente como socio estratégico, la fidelización del cliente tanto online como offline, el impacto de la innovación en el liderazgo centrado en el cliente o el método de diseño para liderar ágilmente el CEM, entre otros.

Profesor: Erick Jansson, Profesor Máster en Experiencia de Usuario UX/UI en Three Points The School for Digital Business.
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2. Implementación y análisis CEM

El objetivo de este módulo es mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor. Entre los temas que se verán están la percepción de valor, la experiencia del usuario y la auditoria de marca en el CEM, entre otros.

Profesora: Rocio Baamonde Toledano, Digital Manager de Importaciones y Exportaciones en VARMA.
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Esta asignatura tiene como objetivo proporcionar, a los estudiantes, los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente. En éste se abordarán aspectos como el cambio cultural, el diseño de un plan de transformación digital o la gestión del cambio, entre otros.

Profesor: Eduardo Rojas Pavez, Natural Resources Director en Deloitte.
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El objetivo que persigue este módulo es que el estudiante adquiera los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente, para ello se verán temas como la segmentación de clientes y la experiencia, el Design & Visual Thinking, el Journey Mapping o el Story Telling.

Profesor: Mario Sorribas Fierro, Head Storyteller en Storytelling & Co.
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El objetivo de esta asignatura es que el estudiante aprenda a liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente. Así se verán temas como las metodologías en la gestión de proyectos, la gestión de proyectos CEM y UX, y cómo preparar un plan de CEM y UX, entre otros.

Profesor: Marc Barà, Fundador en ProjectWorkLab.
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Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado. Así, se verán temas como Customer Experience Analytics, el diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente, y conceptos básicos de Machine Learning y Big Data, entre otros.

Profesor: Richard Johnson HurtadoPartner & Global Knowledge Leader Intelligence en Multiplica.
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El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing, en la gestión de la experiencia del consumidor. Así, se verán temas como conceptos fundamentales de neuromarketing, los comportamientos vinculados a las emociones, los sentidos y el merketing sensorial, entre otros.

Profesor: Santiago Restrepo, Científico investigador en Corporación Universitaria Americana.
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El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor, para ello se verán temas como la transformación digital, el nuevo consumidor digital, el diseño CEM orientado a la omnicanalidad o los mapas de experiencia digital, entre otros.

Profesor: Gustavo Rojas Pavez, Head of Future en Multiplica.
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TFM y Actividades adicionales

Este programa está diseñado para complementar el contenido de los bloques temáticos con el entrenamiento necesario para conseguir su interiorización. El entrenamiento está concebido desde una triple vertiente: ayuda técnica, apoyo personal y planteamiento de los desafíos individuales y grupales que sean necesarios para conseguir los objetivos fijados.

Bootcamps Pre-Másters    
El estudiante tendrá la oportunidad de cursar 3 Bootcamps Pre-Máster que se abrirán progresivamente y se podrán cursar en cualquier momento. Una vez finalizado y superado el curso, se obtendrá un certificado de finalización.  
- Bootcamp 1. Personal Branding
- Bootcamp 2. Data Storytelling
- Bootcamp 3. Pensamiento creativo e innovación

Taller introductorio | Capacitación Campus
Antes del inicio del curso académico, los estudiantes tendrán la posibilidad de cursar un taller introductorio al Campus donde se les brindarán las herramientas y conocimientos necesarios para el correcto uso de la plataforma durante el desarrollo del año académico.

Programa de Desarrollo Profesional (PDP)
Dos semanas antes del inicio del curso académico, el alumno podrá participar en un programa de desarrollo profesional donde trabajará, mano a mano con una docente, el desarrollo de diferentes habilidades como la gestión del tiempo, la productividad y gestión del estrés y la inteligencia emocional. Una vez finalizado el taller, y siempre que se hayan realizado las actividades pertinentes, se podrá obtener un certificado de finalización.

Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.

Profesor: Equipo de tutores.

El Máster de formación permanente en Customer Experience Management se complementa con conferencias, bootcamps y seminarios que se imparten en cada uno de los bloques. Estas actividades adicionales las realizan profesionales reconocidos en la gestión empresarial quienes, mediante videoconferencias, exponen sus experiencias y casos prácticos.

Bootcamp Coaching aplicado al CEM: empatía
Este bootcamp tiene como objetivo desarrollar la empatía de los estudiantes, para poder aplicar este aprendizaje a la gestión de la experiencia del consumidor.

Profesora: Gemma Segura, Formadora y consultora en Coaching y Mindfulness.
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Bootcamp User Experience aplicada
Este tbootcamp busca que los alumnos aprendan nociones esenciales del UX para aplicarlas en el diseño de sus proyectos y trabajo final.

Profesora: Ana Isabel Palacios Cardona, Lead designer en Designit North America.
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Bootcamp: Análisis estadístico aplicado al CEM
Este bootcamp busca que los alumnos aprendan nociones básicas de estadística descriptiva para que las puedan aplicar en la construcción de gráficos utilizados en la TFM y en el análisis del CEM.

Profesor: René Nanjarí, Director Comercial en DatosClaros – DC New Market Research.
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Company visits
Durante el desarrollo del programa, el estudiante, tendrá la oportunidad de asistir de forma síncrona, a videoconferencias realizadas por profesionales expertos en el área del programa. Estos compartirán su experiencia y les brindarán best practices en el sector.

Webinars
La mayor parte de la formación se realiza de forma asíncrona, es decir, el intercambio de conocimiento se realiza a través de una plataforma que permite compartir textos escritos sin necesidad de que las personas estén conectadas al mismo tiempo.
Adicionalmente, en cada uno de los módulos se organizan sesiones síncronas o ‘webinars’, donde todos los participantes están conectados al mismo tiempo a través de una aplicación, lo que permite el intercambio de conocimiento en ‘tiempo real’.

Los estudiantes que cursen el Máster de Formación Permanente en Customer Experience Management tendrán la oportunidad de prepararse para la obtención de la Certificación Scrum (Product Owner & Scrum Master)*.

*El coste de la certificación, así como del curso de preparación, no está incluido en el precio del programa.

Metodología

La metodología Student ON de OBS se centra en el estudiante impulsando su desarrollo profesional en un entorno 100% online

OBS cuenta con una metodología online donde el core es el estudiante. Siempre avalada por profesores en activo y de prestigio internacional, que comparten sus conocimientos para potenciar el desarrollo profesional de los alumnos mediante un método flexible, colaborativo y con seguimiento personalizado. El objetivo es crear una experiencia educativa única que permita la asimilación de conocimientos de forma práctica.

Student ON tiene como pilar fundamental al alumno y, por ello, durante todo el curso los estudiantes cuentan con su Program Manager, una figura académica que los acompaña de manera personalizada.

Titulación

Después de finalizar con éxito el Máster y habiendo realizado los trámites pertinentes recibirás el título de Máster por OBS Business School. Además, tendrás la posibilidad de obtener el título de Máster de formación permanente por la Universitat de Barcelona (UB), siempre que cumplas con los requisitos académicos, de documentación, de pagos y administrativos establecidos.

Para poder obtenerla, deberás disponer de una Titulación Universitaria de Grado (Ingeniería, Licenciatura o Diplomatura). En el caso excepcional de no disponer de dicha Titulación y, habiendo superado las evaluaciones del Máster, obtendrás un Diploma superior universitario de la Universitat de Barcelona (UB).

En OBS Business School apostamos por una titulación propia que permita la actualización de los programas en cada edición para estar a la vanguardia en el conocimiento que demandan hoy las empresas. Nuestros programas están enfocados a profesionales que quieran actualizar sus skills en management mientras viven una experiencia internacional, basándose la propuesta de valor en un enfoque académico global.

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Con los MBAs y Másters online de OBS podrás obtener una doble titulación

Proceso de Admisión

El objetivo fundamental de nuestro proceso de admisión es asegurar la idoneidad de los candidatos. Todos los participantes deben obtener el máximo provecho de esta experiencia de aprendizaje, a través de un contexto en el que sea posible desarrollar una relación a largo plazo con compañeros de clase, profesores y antiguos alumnos.

Tras cumplimentar la solicitud de admisión de uno de nuestros programas, recibirás un e-mail con información sobre la Escuela y un miembro del Departamento de Admisiones se pondrá en contacto contigo para poder iniciar el proceso de admisión. Habiendo superado la entrevista personal con éxito, deberás entregar toda la documentación requerida para continuar el proceso de admisión y poder certificar que cumplas con los requisitos del perfil del estudiante. Después de la celebración de un Comité de Admisiones, si es positivo, podrás inscribirte y matricularte en el programa solicitado.  

Infórmate sobre los pasos del proceso de admisión de los Másters online de OBS

Perfil del Alumno

Nuestros alumnos del Máster en Customer Experience Management persiguen un objetivo: desarrollar sus carreras profesionales como expertos en la gestión de la experiencia del consumidor.

Perfil del Estudiante del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor
"Me imagino mi futuro muy prometedor. Apenas terminé, postulé a un nuevo cargo dentro de la empresa y lo gané." 
Adriana Barrientos
Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor