Gestión de servicios y sus 5 elementos

Cuando una empresa quiere ofrecer servicios a sus clientes, debe preocuparse de distintos aspectos relativos a la logística y a la cadena de suministro. Por poner un par de ejemplos conocidos, tenemos el servicio de atención al cliente y el servicio de mantenimiento post-venta. El trabajo centrado en dichos aspectos es lo que se conoce como gestión de servicios.

En este post vamos a ver y a explicar brevemente cuáles son los 5 elementos básicos que deben estar presentes en toda gestión de servicios.

Gestión de servicios, garantías y devoluciones

Ante un producto o servicio que exceda unos límites de desembolso, es extraño el cliente que no solicite una garantía o, en el caso de que el producto o servicio resulte defectuoso, la posibilidad de devolución.

En el caso de que exista un contrato de compraventa, es recomendable citar en él ambos aspectos.
Por otro lado, si el producto o servicio contratado solo exige la entrega de un recibo al cliente, es buena idea comentarle las posibilidades que existen respecto a las devoluciones aunque este ya las conozca.

Esto nos proporcionará una imagen de transparencia y fiabilidad.

Gestión de servicios y repuestos

En el caso de que el producto comprado esté formado por distintas piezas que se puedan sustituir en caso de estropearse individualmente, debemos valorar las siguientes cuestiones en lo relativo a gestión de servicios:

Disponibilidad de las piezas de repuesto.
Formas de solicitud de piezas de repuesto al proveedor.
Plazos de entrega.
Gestión de la garantía, en caso de ser necesaria.

Gestión de servicios y mantenimiento

Existen muchos productos como los electrodomésticos o servicios como los informáticos que pueden requerir un mantenimiento posterior a la compra del producto o a la contratación del servicio básico.

En lo relativo al mantenimiento en cuanto a gestión de servicios, debemos contemplar aspectos tan esenciales como:

El personal que se va a encargar de ofrecer el servicio de mantenimiento.
Los tiempos en los que el mantenimiento se va a efectuar.
Si el mantenimiento se realizará en el domicilio o las oficinas del cliente, o bien en las nuestras propias.
Si el mantenimiento se va a facturar a mayores o si irá incluido en la contratación del servicio básico.

Gestión de servicios y atención al cliente

La atención al cliente puede entenderse en dos momentos principales:

Antes de la venta: servicio pre-venta. Incluye todo lo relativo al contacto con clientes potenciales y al asesoramiento y resolución de dudas a aquellas personas y empresas interesadas en nuestros productos o servicios.
Después de la venta: servicio post-venta. Incluye todo lo relativo a la comunicación con los clientes que ya han comprado nuestros productos o contratado nuestros servicios, incluyendo tanto las llamadas de control y de calidad como todo lo que hemos tratado en los puntos anteriores.

Gestión de servicios y estrategia

Al hablar de estrategia en relación a la gestión de servicios nos referimos a cuestiones que atañen a la difusión de la forma en la que vamos a ofrecer a los clientes todo lo que hemos tratado en los puntos anteriores.

Algunas variables que debemos tener en cuenta en este sentido son las siguientes:

Planificación de los modos de llevar a cabo la gestión de servicios.
Medios de comunicación en los que vamos a difundir los detalles de nuestra gestión de servicios.
Formatos en los que vamos a transmitir dichos mensajes.

Y, en definitiva, cualquier otra cuestión que permita que el cliente conozca lo que le vamos a ofrecer de forma adicional al producto que compre o al servicio que contrate.

Si tienes interés por conocer más acerca de este tipo de temas relacionados con la logística, te invitamos a visitar nuestro Master en Supply Chain Management & Logistics.