¿Qué es un Customer Service?
Podemos definir un Customer Service como el servicio que ofrece una empresa a sus clientes tras haber comprado uno de sus productos o adquirido uno de sus servicios. Un buen customer service no solo permite fidelizar a tus clientes, sino que hace que el cliente tenga una experiencia de compra completa que le llevará a promocionar tu marca a sus conocidos.
¿Qué tipo de servicios se ofrecen desde un Customer Service?
Normalmente, el departamento de atención al cliente, también llamado contact center, será el encargado de realizar todas las tareas que correspondan con el customer service, pero también es posible que se le asigne otro tipo de tareas. Cuando un problema necesita de conocimientos específicos para ser resuelto, su obligación será derivarlo a otro departamento para dar una respuesta más adecuada.
Los servicios que suelen ofrecerse desde el costumer service pueden ser muy variados, estos son algunos de los principales:
- Gestión y resolución de problemas relacionados con la compra de productos y servicios.
- Gestión de la garantía.
- Resolución de dudas acerca de los productos o servicios.
- Gestión de contrataciones (alta, bajas o modificaciones).
- Gestión de las reclamaciones
- Recoger, analizar y trasladar las quejas de los clientes.
- Asesorar a los clientes para ofrecerles la mejor solución según sus necesidades
En definitiva, el trabajo del customer service es atender a los clientes de una manera amable, rápida y personalizada con el objetivo de que los clientes tengan una “Customer Experience” o experiencia de compra inmejorable.
¿Qué características debe poseer cualquier customer service?
Un mal customer service resulta fatal para cualquier empresa, pues esto reduce las posibilidades de que un cliente repita su compra y provoca que la marca vaya adquiriendo una mala imagen que acaba viéndose reflejada en las ventas.
Disponer de una buena atención al cliente es tan importante como tener un buen producto o servicio. Muchas empresas se centran solamente en vender más, olvidándose del servicio postventa, algo totalmente contraproducente en una estrategia de crecimiento. Cualquier customer service debería tener estas características si se pretende una satisfacción completa del cliente:
- Empatía: la primera norma para un buen customer service es saber ponerse en el lugar del cliente. Mostrar empatía es indispensable para entender las necesidades de los clientes y darle la solución que buscan.
- Amabilidad: si en una tienda nos atienden mal cuando preguntamos algo, simplemente no volvemos. La amabilidad y las buenas formas están por encima de todo, hay que tener paciencia y ser amables en todo momento. Incluso en situaciones difíciles nunca debemos perder la sonrisa ni dejar de usar buenas palabras.
- Rápido: ¿A quién le gusta esperar para ser atendido o para que su problema sea resuelto? Cualquier buen customer service debe tratar de resolver cualquier duda o problema de una forma ágil y efectiva.
- Resolutivo: a un cliente no se le puede dar un “No puede ser” como respuesta. Siempre se debe ofrecer una solución a los problemas que se plantean. Si no se dispone de lo que demandan, se les deberá ofrecer una alternativa siempre que sea posible.
- Personalizado: como cada caso es totalmente distinto al anterior y al siguiente, un buen customer service debe poder adaptarse a las circunstancias fácilmente. Cada cliente es único, así que la atención debe ser totalmente personalizada para cada uno de ellos.
- Comunicación: saber cómo es el cliente permite saber cómo dirigirse a él. En algunas ocasiones se deberá ofrecer un trato cercano y amigable y en otras, este deberá ser más respetuoso y serio. La única forma de acertar es conocer todas las características de los clientes, desde nivel económico o estudios hasta edad o necesidades.
El customer service debe formar parte de la experiencia de compra
Una buena atención al cliente sin duda marca la diferencia entre comprar un producto de una marca u otra. Si se quiere que una Customer Experience completa, es imprescindible ofrecer un servicio al consumidor impecable, desde la primera llamada o visita, hasta el final de los días. Esta es sin duda la mejor manera de hacer crecer un negocio o una marca, ya que una experiencia de compra completa fideliza y atrae nuevos clientes.
