Almacenes Omnichannel: En busca de una experiencia única de compra
La forma de comprar bienes por parte de los clientes ha cambiado y continúa haciéndolo. Más allá de que los pedidos llegan desde cualquier parte, el consumidor no permite una entrega fuera del plazo establecido, así como tampoco es flexible respecto de la disponibilidad de las mercancías. La gigantesca oferta que existe en la web y la mejora paulatina en la logística de distribución, hace que el cliente sea cada vez más impaciente y cambie rápidamente de proveedor, eligiendo aquel que entregue en el menor tiempo posible. Si el producto no está disponible en un sitio, lo estará en el otro.
Justamente a partir de este cambio en el comportamiento del consumidor y basado en el e-commerce, aparecen dos conceptos importantes: multichannel y omnichannel. Multichannel se refiere a encontrar al cliente a través de canales y estrategias diversas, pero no asegura que sean uniformes o coordinados, mientras que el omnichannel intenta asegurar una experiencia a la medida del cliente, única y consistente a través de todos los canales.
Para ser más específicos, tanto el multi como el omnicanal involucran la venta a través de múltiples canales físicos y digitales, la diferencia clave radica en cómo la experiencia del cliente se une a través de estos canales. Por ejemplo, en el multichannel, los clientes no pueden hacer un pedido en línea y recoger el artículo en la tienda, así como tampoco comprar online y reclamar un cambio en la tienda física. La diferencia clave es que el omnicanal une a estos puntos de contacto para que, fuera cual fuere el que el cliente elija, la experiencia sea consistente y unificada.
Luego de esta introducción, tratemos el tema de este post. Un almacén omnichannel maneja pedidos entrantes de todos los demás canales posibles, tanto los referidos a las ventas, como a la reposición de stock en las tiendas, las devoluciones y reclamos, entre otros. Los almacenes tradicionales no consiguen gestionar todas estas demandas, en parte debido a que su sistema de gestión no está preparado para ello y por el otro lado la propia cultura de la empresa.
El funcionamiento de un almacén omnicanal requiere de un sistema integrado de gestión de almacenes, un sistema de gestión de pedidos, uno de optimización de paquetes y de gestión de transporte. Paralelamente, los puntos de venta pueden aprovecharse para reducir la distancia entre los clientes y el almacén, haciendo que tanto un pedido online como en una tienda física puedan ser tratados en cualquier punto. Esto permite reducir sustancialmente tiempos de entrega en todas las áreas.
Además de utilizar la tecnología para gestionar el almacenamiento y el transporte, es importante:
- Buscar soluciones que cumplan con los requisitos esenciales del cliente, evitando la personalización excesiva.
- Obtener y analizar los comentarios de los clientes y usar programas de lealtad para recopilar datos sobre experiencias de los consumidores es fundamental para garantizar una experiencia única de compra en cada consumidor y motivarlos para que pasen más tiempo en línea.
- Enfocarse en la última milla y ofrecer opciones de envío y recolección no tradicionales.
- Seguir los ejemplos de las principales marcas que han implementado las mejores estrategias de venta minorista omnicanal.
Un buen ejemplo de almacén omnicanal es Amazon. Incluso la organización interna de los productos sigue una secuencia aleatoria y acompaña al comportamiento de compra de los clientes. Por medio del Big Data y la logística anticipada, Amazon puede predecir la combinación de productos que serán comprados y organiza su almacén de manera tal de optimizar los movimientos y el transporte interno dentro del almacén.
Por supuesto que Amazon no es el único ejemplo. Así también trabajan todos los grandes del retail y si se quiere continuar vendiendo en el entorno de las grandes del e-commerce, entonces habrá que comportarse como tales.