Chatbot, ¿qué es y por qué es importante para las empresas?

Sabemos, porque es algo evidente, que cada vez más Internet está facilitando el contacto directo entre negocios y clientes. Lo que en el pasado era una relación fría y lejana se ha convertido en una relación tan personal que es común que se produzcan interacciones directas incluso a través de herramientas que antaño nunca habríamos imaginado vincular con el uso entre empresas y usuarios. ¿Quién se habría imaginado que en los tiempos de gloria del SMS enviaríamos este tipo de mensajes a empresas y que nos responderían? En la actualidad el SMS ya no es común, pero las empresas sí que interactúan con los usuarios mediante apps de mensajería como WhatsApp.

Y dentro de este contexto de interacción se convierte en algo más fundamental de lo que pudiera creerse el tener la posibilidad de responder al cliente de la forma más rápida y eficiente posible. Ahí es donde entran en juego los chatbots. El chatbot, que es una de las herramientas más utilizadas actualmente por parte de las empresas, ha permitido facilitar este trabajo de interacción entre negocio y cliente.

¿Qué entendemos como chatbot?

El chatbot es un software con capacidad de inteligencia artificial programada que tiene autonomía propia para proporcionar un servicio muy determinado a los usuarios. Están dotados de una serie de medidas cargadas de forma previa que habilitan que el programa pueda realizar tareas simplificadas y ajustadas a las necesidades que tenga el negocio que lo ha instalado.

Actualmente los chatbots más comunes por parte de las empresas son aquellos que permiten a los negocios ofrecer una atención al cliente virtual de manera constante las 24 horas. Esto significa que los usuarios y clientes no tienen que esperar al horario de oficina para resolver las distintas dudas con las que se puedan encontrar.

Este tipo de software recuerda a los chatbot que se establecieron previamente en los circuitos telefónicos tradicionales. Es decir, aquel contestador típico que daba opciones a los usuarios y les permitía navegar a través de distintas secciones con la intención de realizar algunas tareas que no necesitaban la supervisión de un humano. Salvando las distancias se trata exactamente del mismo sistema.

¿Por qué son importantes?

La respuesta clara es por conseguir que cualquier empresa que adopte los chatbots ofrezca un rendimiento más competitivo. Lo hacen mediante una serie de funciones variadas que aumentan las posibilidades y que en ningún caso se trata de una forma de suplantar el trabajo que realiza un humano. En labores de atención al cliente, por ejemplo, las claras limitaciones de los chatbots llevan a que sean una buena forma de complementar el labor fuera de horas de oficina de los profesionales que trabajan en la empresa, pero no un recambio absoluto.

Pero los chatbots pueden hacer mucho más. También son herramientas con las que podemos definir envíos de información personalizada a nuestros clientes, y se convierten en un elemento clave en los procesos de compra. Hay muchos casos en los que los negocios online pierden ventas en el proceso de compra. Los carritos abandonados se han reducido gracias a la presencia de los chatbots, que salen al rescate cuando detectan que hay una actividad anormal por parte del usuario, como que se quede demasiado tiempo pensando si pulsar o no el botón de comprar.

Los chatbots no requieren una gran inversión una vez ya se han instalado y pueden ir evolucionando a medida que también lo haga nuestro negocio con más funciones y márgenes de acción. También de una manera indirecta ayudan a mejorar la imagen con los consumidores, dado que al público le da más seguridad disponer de este tipo de herramienta en las páginas web de las empresas.