Mensajería Social: la Tendencia número 1 en 2017

Los usuarios de todo el mundo se están conectando a las aplicaciones de  mensajería no sólo para charlar con los amigos, sino también para conectar con las marcas, navegar por la oferta  y ver contenido. Lo que antes era un  simple servicio de intercambio de mensajes, imágenes, videos y  archivos GIF se ha convertido en un  ecosistema  con sus propios desarrolladores, aplicaciones y API.

Aunque cueste creerlo, la comunidad de usuarios de aplicaciones de mensajería tiene un 40% más de usuarios, que las principales redes sociales.

Según las cifras de 2016, casi 3.500 Millones de personas son los usuarios de WhatsApp, Facebook Messenger, Viber y Wechat, versus 2.500 Millones que utilizan Facebook, Twitter, Linkedin e Instagram.

La preferencia por este tipo de canales de  comunicación viene creciendo exponencialmente gracias a los Millennials que, siendo casi el 30% de la población mundial actual, están imponiendo sus nuevos comportamientos:

- Sólo utilizan el correo electrónico por asuntos laborales

- No llaman por teléfono

-  Exigen comunicación uno-a-uno, de forma personal y transparente

- Y quieren tener la libertad de auto-gestionar lo que sea, a través de sus dispositivos móviles.

Y como son los Millennials los que están ayudando a las generaciones inmigrantes digitales a entender el nuevo ecosistema y sacar el mayor provecho, todo indica que “sus modos”, serán muy pronto “los modos generales” que cualquier usuario digital va a demandar,  para comunicarse con las marcas y las organizaciones todas.

Las investigaciones muestran que los servicios y la mensajería Over-the-Top (OTT) seguirán ganando adeptos, simplemente, porque sólo se requiere un dispositivo compatible y una conexión de internet para acceder (pertenecen a la categoría OTT aplicaciones como Netflix y Skype, las redes sociales y todas las app’s de mensajería).

Por esto las empresas están poniendo foco en las plataformas de mensajería social para sacar provecho de esta enorme audiencia. En Facebook, por ejemplo, se puede hacer clic en un anuncio y lleva directamente al usuario a una ventana de chat con la marca.

Este tipo de funcionalidad que permite “atención inmediata y personalizada” es la que permitirá monetizar y rentabilizar la publicidad en social media.

Una vez más, conforme hemos visto la evolución que ha ido teniendo la atención al público en 2016, se vuelve urgente el capacitar a los equipos gerenciales para que comprendan la importancia y la lógica del entorno digital y a los  equipos comerciales y de atención al público y al cliente para que “atiendan y conviertan” en los canales de comunicación social.

Por la velocidad a la que se desarrolla “el nuevo paradigma”, creo que muy pronto dejaremos de llamar  “nuevos” a estos  canales de comunicación y serán “mandatory” como en su momento fueron el correo electrónico o la web.

Corren tiempos de cambio organizacional interno, también para los altos mandos.