Principales tendencias de la experiencia de cliente en 2023
¿Cuáles serán las claves para mejorar la experiencia de cliente este próximo año? En la actualidad, este tipo de asistencia se ha convertido en un factor diferencial para muchas compañías. Por ello, cualquier ecommerce debe cuidar al máximo este aspecto para distinguirse de la competencia. No en vano, su relación con la fidelización de los consumidores es determinante.
¿Qué es la experiencia de cliente?
En esencia, la experiencia de cliente, también conocida como customer experience, es la forma en la que se relaciona el usuario de un servicio con la empresa que se lo suministra en todos los pasos de la compra. Este recorrido va desde las campañas de marketing diseñadas para captar consumidores hasta el soporte posventa.
Antes, este proceso se relegaba a la situación posterior a la contratación del servicio y no se ocupaba de otras tareas. Por consiguiente, se descuidaban los pasos intermedios y se debilitaba la posibilidad de crear una relación a largo plazo con el buyer persona. Evidentemente, esta manera de proceder impedía la formación de una comunidad estable, algo fundamental para un negocio. Por este motivo, diseñar una correcta estrategia de experiencia del consumidor es crucial para adaptarse y satisfacer sus demandas.
Principales tendencias en customer experience para 2023
Hoy en día, la experiencia del cliente está orientada a comprender el comportamiento del usuario en cada momento específico con el máximo detalle. Estas son las principales tendencias:
- Aumentar el nivel de automatización del servicio. Cada vez más, los usuarios necesitan una atención 24 horas que es imposible prestar de un modo convencional. De esta forma, el uso bots para chats que puedan resolver dudas o incidencias será una práctica en auge en el sector. La mejora de las inteligencias artificiales conseguirá que esta automatización sea, sin lugar a dudas, una realidad más extendida dentro del marketing automation.
- La búsqueda de la omnicanalidad permitirá que diferentes vías de contacto, como por ejemplo, la atención telefónica, los chats automatizados o la atención personal en tienda, reviertan sobre una misma incidencia. De esta manera, la satisfacción del usuario aumentará y, a su vez, será un respaldo importante para los sistemas de inteligencia artificial.
- La personalización resultará determinante en la mejora de la customer experience. No en vano, los usuarios demandan, con mayor frecuencia, respuestas adecuadas a su situación. Ahora, las soluciones genéricas ya no son suficientes para dar solución a sus necesidades. Pese a que es complejo de lograr, los sistemas predictivos y proactivos de atención al usuario están progresando mucho en este camino.
- Creación de comunidades. La empresa tiene que ofrecer un espacio en el que los usuarios de sus servicios sean capaces de comunicarse, solucionar dudas o comentar aspectos de las compras realizadas. Para que esto sea posible, este marco debe estar respaldado por la compañía para que cualquier persona tenga la sensación de contar con un espacio de comunicación directa entre él, el resto de usuarios del servicio y la marca en cuestión.
Ventajas de las comunidades de clientes
La creación de una comunidad de clientes es, sin duda, uno de los pilares de presente y futuro para estrechar lazos entre la empresa y el público en general. No en vano, este aspecto es fundamental tanto para la firma como para el usuario del servicio por la cantidad de ventajas que reporta.
Una comunidad puede estar formada en torno a un sitio web que se dirija específicamente al buyer persona. También es posible implementarla a través de redes sociales, un blog o, en definitiva, cualquier canal que permita la comunicación entre los usuarios y los responsables de la compañía.
A grandes rasgos, los beneficios de implantar una comunidad de este tipo son:
- Aumenta la fidelización de los consumidores. Al sentirse organizados en torno a un canal de comunicación, su vivencia global mejora notablemente, lo que repercute en su identificación con la empresa.
- Es una herramienta excelente para recabar grandes volúmenes de datos sobre la satisfacción de los usuarios. Su recopilación será muy valiosa para la detección del buyer potencial, así como para la mejora de los servicios a todos los niveles.
- Si la comunidad se mantiene bien y sus datos se usan correctamente, la reputación de la marca mejorará en poco tiempo. El usuario sentirá que sus sugerencias o quejas se escuchan y se valoran.
- Puede convertirse en la plataforma perfecta de lanzamiento de productos y servicios. Además, resulta mucho más económica que cualquier campaña de marketing exterior y va directa al comprador potencial de la marca.
Por todo ello, mejorar la experiencia de cliente en 2023 es una prioridad para muchas empresas. Dadas las tendencias actuales y las posibilidades que ofrecen las comunidades de clientes, el diseño de buena estrategia de customer experiencie en cualquier ecommerce es una ventaja competitiva muy considerable. De ello depende la viabilidad de la organización y la creación de una red de compradores que la sostenga a largo plazo.