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Value Stream Mapping: una herramienta para ganar en competitividad

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Durante la pandemia asistimos al surgimiento de muchos tipos de emprendimiento. El propio contexto facilitó el rápido crecimiento de nuevos jugadores que se movieron de forma muy ágil para crear soluciones innovadoras y eficientes que resolvían los problemas que las personas enfrentamos en ese momento.

Un ejemplo claro es el de Nubank (la banca 100% digital). Si bien la fundó un colombiano en 2013, durante el primer trimestre de 2020, creció a un ritmo de 42.000 nuevos clientes por día. Su propósito era sólido: “abaratar los costos de los servicios financieros en Sudamérica”. Su estrategia para entregar “valor”: ofrecer un banco sin sucursales ni burocracia. Muchos jóvenes que se incorporaban al mundo laboral durante el confinamiento, necesitaban tener una cuenta bancaria para cobrar y adhirieron rápidamente a esta propuesta y corrieron la voz. Hoy cuenta con 48 millones de clientes y desde finales de 2021 cotiza en la bolsa de Nueva York.

Másters Innovación

Utilizo este ejemplo para explicar de qué se trata el Value Stream Mapping porque, al tratarse de un banco que resguarda el dinero de las personas y, sin sucursales, no se puede permitir el lujo de tener un home banking y una app, deficientes.

Monitorear permanentemente cómo está funcionando su Cadena de Valor y trabajar en la mejora de la eficiencia son parte de las actividades que sus equipos de trabajo realizan en su día a día.

¿Qué es y para qué sirve un Value Stream Mapping?

El Mapa de Flujo de Valor se trata de una herramienta muy utilizada en la metodología Lean que permite representar, de forma muy visual, el proceso de entrega al cliente, en este caso, de un servicio (una herramienta muy utilizada en Lean Manufacturing).

 Al analizar y comprender cuál es el flujo de valor que debemos llevar a cabo para conseguir que nuestro producto o servicio, al ser entregado al cliente, cumpla con sus expectativas, tenemos que mapear, paso a paso, cada uno de los procesos, operaciones y actores implicados, que intervienen, desde que se idea, hasta que se entrega, para identificar de forma temprana cuál o cuáles de esos pasos añaden valor y cuáles no, siempre desde la visión del cliente/usuario.

El Value Stream Mapping nos permite situar los problemas existentes en el momento actual, identificar sus causas y definir las acciones a desarrollar para generar el mayor valor para el cliente, de la forma más eficiente. Este proceso conlleva:

  • La participación de todos los responsables (desde el diseño y desarrollo hasta el servicio post venta)
  • Definir fechas de implementación
  • Desarrollar el plan de seguimiento y análisis posterior, de los resultados.

Los expertos recomiendan crear Mapas de flujo de Valor para cada uno de los productos o servicios de la empresa. En el ejemplo de Nubank se podría desarrollar un VSM para optimizar el proceso de solicitud de un préstamo, su aprobación y depósito “just in time”.

Utilizamos el Mapa de Flujo de Valor para ganar en competitividad

Si antes de la ruptura de 2020 las empresas ya se enfrentaban a un consumidor muy digitalizado, por ende, muy informado y mucho más exigente, hoy, tras los nuevos hábitos y comportamientos adquiridos durante la pandemia, las empresas necesitan ir mejorando su operatoria en el presente para no perder mercado.

En simultáneo, deben potenciar la inteligencia colectiva de sus colaboradores para que la creatividad y el aporte de nuevas ideas tengan lugar, de la forma más ágil posible, para testear nuevos modelos de negocio, nuevas propuestas de productos y servicios creando, también, un Value Stream Mapping del estado futuro (prospectiva o anticipación) para comenzar a implementar hoy, las mejoras que sean necesarias, para no perder competitividad.

En el Máster de Innovación y Emprendimiento de OBS Business School se prepara a los profesionales en todas las aristas de la innovación (desde la estrategia hasta los procesos) para que cuenten con metodologías y herramientas de gestión que les permita afrontar la complejidad que estamos habitando y que obliga a repensar conceptos tan establecidos como la cadena de valor que, en gran parte de las empresas, no ha sido sometida a un proceso de análisis crítico, aun cuando el cliente manifiesta, por todos los canales que tiene a disposición, su disconformidad sobre ciertas acciones y actividades que la empresa desarrolla para, supuestamente, entregar valor.

Sugerencias para hacer un Value Stream Mapping

  • Focalizarse en aquellos flujos de valor que importan porque repercuten fuertemente en el desempeño de la empresa.
  • Observar directamente en el área de trabajo cómo se lleva a cabo el proceso en cuestión. Y obtener mayores detalles conversando con las personas que operativizan estos procesos.
  • Formar un equipo multidisciplinar para analizar el flujo y dibujar el mapa.
  • Siempre se debe elaborar el Mapa de Flujo de Valor comenzando por las actividades que están directamente vinculadas con el cliente.
  • Actualizar el Mapa toda vez que sea necesario y testear para verificar si se está resolviendo el problema para el que ha sido diseñado.

Para finalizar, es fundamental que, antes de lanzar una mejora o innovación, los líderes verifiquen que los planes de todas las áreas están articulados y se ha compartido con todo el personal, las prioridades clave, para que nadie estropee la experiencia del cliente a lo largo de todo su journey.