¿Cómo podemos tener en la empresa un servicio postventa ágil e innovador?

Uno de los factores esenciales para que los clientes continúen confiando en la oferta comercial de una empresa es sin duda la postventa, tanto si es un postventa de productos como de servicios. Es aquí donde muchas veces se siembra la siguiente venta en la mente del cliente; y esto puede ser producirse gracias a la fidelización o a la recomendación. Si un cliente queda satisfecho con la atención recibida en el postventa es muy probable que en el futuro vuelva a comprar pero también es probable que explique a sus familiares y conocidos la buena experiencia que ha tenido.

En muchas empresas el área de postventa es una de las que recibe menos atención y presupuesto. Hay quién las considera un coste innecesario al que les obliga la legislación, otros diseñan sistemas de atención al cliente kafkianos basados en sistemas automáticos que acaban con la paciencia de cualquiera, en otros el sistema de devoluciones es farragoso.

La actual situación de pandemia y sus consecuencias en el mercado deberían ser una oportunidad para reflexionar sobre cómo estamos atendiendo a nuestros clientes en esta área porque la exigencia va a ser mayor y la paciencia del cliente menor. Es por tanto el momento de incorporar innovaciones en los procesos de postventa que pueden ser tanto tecnológicas como operacionales que faciliten el contacto de los clientes con el postventa o que permita dar una respuesta rápida a las inquietudes y necesidades de los clientes. Y no solo es en el servicio postventa donde podemos innovar, sino también podemos innovar en nuestros productos diseñándolos de forma que tengan una fácil mantenibilidad, lo que se conoce como Diseño para la Mantenibilidad (Design for Maintainability).

Las organizaciones que han pensado y desarrollado un servicio de postventa orientado a satisfacer al cliente y sus expectativas tienen más opciones de mantenerse en el mercado. Un servicio postventa de calidad produce uno de los valores fundamentales para mantener cualquier relación comercial: la confianza. Pero para que se produzcan los elementos que hagan que esta confianza sea una realidad se necesita que el liderazgo venga desde lo alto de la jerarquía de la empresa, es decir, la gerencia, la alta dirección o la propiedad. Si el blasón del postventa lo lleva el máximo responsable con ello está mostrando la importancia que tiene por los clientes.

Hay empresas con un servicio de atención al cliente de calidad que es reconocido por organizaciones independientes otorgándose premios anuales que sirven a las empresas para promocionarse y como herramienta de publicidad para el departamento de marketing de la empresa. Otras en que se gestionan las crisis de forma rápida y transparente, asumiendo el coste de reparación de los productos defectuosos; esto es algo habitual en el sector automoción por parte de los diversos fabricantes de vehículos, e incluso existen sitios web de noticias del sector que publican la lista semanal de las llamadas a revisión de los fabricantes que se hacen durante el año.

Además de lo anterior algo que las empresas deberían considerar es introducir los valores de la “innovación ágil” para crear unos servicios de postventa ágiles e innovadores. Y para llevarlo a la práctica se podría realizar una adaptación de los valores del manifesto ágil desde el ámbito del software (que es donde surge dicho manifestó) para transponerlos, en lo que podríamos considerar seria una innovación en el servicio postventa.

Veamos una posible adaptación de los valores del manifestó ágil:

• Los individuos y las interacciones son más importantes que los procesos. Las empresas deberían confiar en aquellas personas que están a pie de campo para que se comuniquen con los clientes de forma eficiente y proactiva, aportando valor a la respuesta a las necesidades del cliente. Si la empresa prioriza el proceso frente a las personas se produce una alteración de la relación con los clientes porque la comunicación se convierte en algo impersonal, con lo que el cliente además de sentirse desatendido se siente despreciado.
• El servicio ha de priorizarse frente a una excesiva documentación. A veces nos encontramos que para poder tener derecho al servicio postventa hay que rellenar formularios interminables con datos que no son relevantes para el servicio en cuestión, o bien hay que hacerlo por procedimientos que no son fáciles de seguir (una de las situaciones habituales en esto es en las cancelaciones o retrasos de vuelos). Deberían existir sistemas que simplificaran a nuestros clientes el uso del servicio.
• El cliente es más importante que el contrato. Es habitual que los contratos de garantía de un producto, y especialmente de un servicio, presenten cláusulas que sean fruto de un cortar y pegar de contratos anteriores, o que definan situaciones claramente negativas para los clientes. Si queremos que los clientes se mantengan fieles a la empresa, a veces, será mejor saltarse la aplicación de determinada cláusula que les perjudican porque la perdida a la empresa que genera es inferior a la ganancia global que produce ese cliente. En caso contrario, podemos perder este cliente y el negocio futuro que nos pudiera representar. Y aquí es donde una innovación a tener muy en cuenta son los contratos inteligentes (Smart-Contracts), basados p.ej. en blockchain.
• Responder a los cambios frente a lo planificado. A veces ocurre que un cliente tiene contratado un servicio sobre el que desea hacer un cambio, lo habitual es que se le haga un nuevo presupuesto y tenga que pagar la diferencia. Pero si tenemos una empresa con visión ágil permitiríamos que el empleado que recibe la petición modificara las prestaciones sin incremento de coste (si este coste no supone gran diferencia). Un pequeño cambio por el que te obligan a pagar 10 euros puede hacer que busques otra alternativa, además ¿hemos considerado el coste que supone esa tramitación si nos piden la documentación en papel?

Un servicio postventa innovador y ágil debería basarse en la confianza de que las decisiones que toman los empleados son en beneficio del negocio para conseguir que los clientes se mantengan fieles a la empresa y que además sean prescriptores de sus productos y servicios.