La usabilidad y los objetivos de negocio

En un mundo de abundancia como el que vivimos no tenemos porqué conformarnos con productos o servicios mediocres. Productos y servicios pensandos para cumplir los objetivos de la empresa que los desarrolla, olvidándose de los usuarios que son los que los utilizarán de forma habitual. A veces tengo la sensación que hay empresas que prefieren tener rehenes a clientes. Atraerlos a su plataforma para después construir barreras de salidas. Hay empresas que basan su modelo de negocio en lock out de sus clientes. Antes con menos oferta y más monopolios podía ser, ahora no. Y no tenemos porqué aguntarlo.

Esta reflexión la hago porqué a medida que nos vamos haciendo mayores, la energía deja de ser infinita y por tanto hay ser eficientes en su uso. Esto implica decidir bien en qué actividades la focalizamos. Y en mi caso no estoy dispuesto a dedicarlo a productos o servicios que mal diseñados que me obligan a hacer esfuerzos extras. Hablo de pequeños detalles, de mínimos gestos extras, de clicks adcionales en el ordenador o en tu smartphone que nos podríamos ahorrar. Gestos que sumados consumen mucha de nuestra energía por errores de diseño de otros. Un ejemplo, ayer en un edificio público enorme, la rotulación de las ubicaciones y direcciones era imposible de descifrar. Resultado: enormes colas en el punto de información. Otro ejemplo de ayer, intentando hacer una gestión burocrática en la web de una compañía de servicios me daba un mensaje de error imposible de descifrar. Qué hay algo que no funciona lo sé, ya que no consigo mi objetivo, por lo que no hace falta que me lo digas. Lo estoy sufriendo. ¿Qué tal si me ayudas y me das una solución? Por contra, ayer solucioné un problema de configuración de un servidor con una conversación de 30" a través de un chat de atención al cliente de mi proveedor de hosting. Fácil, rápido y orientado a la solución. Eso se llama experiencia de usuario de la que la usabilidad es una de sus partes.

¿Qué es la usabilidad?

La usabilidad es un atributo de calidad que evalúa la facilidad de uso de las interfaces de usuario. La palabra”usabilidad” también se refiere a métodos para mejorar la facilidad de uso durante el proceso de diseño. Básicamente ponérselo fácil a los usuarios.

El pionero y una de las personas más respetadas en el ámbito de la usabilidad web es Jakob Nielsen, un consultor danés con un doctorado de interación entre hombre — máquina por la Technical University de Dinamarca. Actualmente figura como co-fundador de Nielsen Norman Group(NN/g)con Donald Norman, otro experto en usabilidad. Ellos destacan cinco componentes principales de la usabilidad:

• Capacidad de aprendizaje: ¿Qué tan fácil es para los usuarios realizar tareas básicas la primera vez que se encuentran con el diseño?
• Eficiencia: una vez que los usuarios han aprendido el diseño, ¿con qué rapidez pueden realizar tareas?
• Memorabilidad: cuando los usuarios vuelven al diseño después de un período de no usarlo, ¿con qué facilidad pueden restablecer la competencia?
• Errores:¿Cuántos errores cometen los usuarios, qué tan severos son estos errores y con qué facilidad pueden recuperarse de los errores?
• Satisfacción: ¿Qué tan agradable es usar el diseño?

“Usability problems occur when there is a discrepancy between users’ mental model and the system’s information model(Pan& Fesenmaier, 2006)”

¿Por qué es importante la usabilidad en el diseño web?

En el mundo de internet, el sitio web de una compañía es el principal punto de contacto que una empresa tiene con sus usuarios. Las empresas dependen totalmente de su presencia en la web para alcanzar sus objetivos de negocio.En algunos casos serán transacciones como puede ser el caso de Amazon o Expedia, en otros darse de alta del servicio como Spotify, Netflix o Dropbox. Cada negocio tiene sus objetivos en función del modelo escogido, pero siempre hay objetivos. Y el proceso que va desde la captación del lead hasta la consecución del objetivo es muy largo, tortuoso (pensad en la experiencia de comprar un billete de avión) y lleno de obstáculos. Si el sitio web de una empresa no es usable en base a los principios que hemos definido anteriormente, es muy probable que el usuario abandone en algún momento del proceso antes de conseguir el objetivo. Y cuantos más abandonos, pero para el negocio. Por lo que la usabilidad importa y mucho en la rentabilidad de una organización.

Si tienes dudas de cuán usable es tu web corporativa, enséñasela a tu madre/padre. Si no la entienden o no son capaces de realizar la actividad que pretenden, tienes un problema que te está costando mucho dinero.