Buyer Journey: las tres etapas básicas del proceso
Buyer Journey es un término al que paulatinamente nos hemos acostumbrado, sobre todo en el terreno del marketing y la publicidad. Si eres un profesional de estas áreas, seguro sabrás de lo que estamos hablando.
Se trata, valga la pena recordar, del proceso que inicia un consumidor potencial desde que se interesa por un producto hasta la compra del mismo. Otros lo llaman proceso de conversión: de cliente anónimo a cliente específico.
¿De dónde nace el Buyer Journey?
El Buyer Journey nace gracias al descubrimiento reciente de que todo proceso de compraventa es más complejo de lo que imaginamos. Es decir, no sólo se trata de poner en una vitrina el producto que queremos comercializar y esperar a que alguien pregunte por él; es algo que tiene mucha más miga.
Entre el interés del consumidor y la decisión final de comprar un producto suceden no pocas cosas. Hay variables que pueden influir en cualquier sentido, y ese es justamente el reto de las empresas que aspiran a posicionarse en los mercados.
¿Cuáles son las etapas del Buyer Journey?
Pero centrémonos en las etapas propiamente dichas de ese proceso de conversión en el que una persona pasa de ser consumidor a convertirse en comprador o cliente de una marca. Son básicamente tres y consisten en lo siguiente:
- Descubrimiento:
- Consideración:
- Decisión de compra:
La persona detecta que tiene una necesidad. Esto puede suceder de dos formas: o bien que lo descubra por su propia cuenta o bien que una promoción, oferta o un tercero le haga reparar en ello. Es entonces cuando empieza una búsqueda activa de información sobre las ofertas que existen en el mercado. Las marcas deben ocuparse de proporcionar detalles de su producto para generar interés, aunque cuidado de ser invasivas porque pueden provocar el efecto contrario. En función de la magnitud de dicha necesidad, el cliente decidirá si se trata de algo prioritario como pasar a la siguiente etapa o si puede esperar.
Con las opciones en la mano, el consumidor empieza a valorar las alternativas de producto o servicio con las que aspira a satisfacer su necesidad. Valora los aspectos negativos y positivos de cada opción y realiza una investigación más profunda de cada producto. Aunque está muy cerca de la compra, la persona aún no está preparada para tomar una decisión.
Si esa persona finalmente está decidida a realizar su compra, a esta fase habrá llegado tras filtrar todas las opciones que tenía inicialmente y preseleccionar las que más le atraigan. En esta fase las marcas deben emplearse a fondo para que el consumidor se convenza de que su producto es la mejor alternativa, a través de las cualidades del mismo, las facilidades de pago, los servicios de postventa, entre otros aspectos. Todo esto influirá en la decisión final.
A partir de esa decisión, el Buyer Journey plantea un acompañamiento permanente de los clientes en cada una de las etapas del proceso de compraventa, teniendo siempre como referencia la necesidad que intenta satisfacer.
