Qué es el Six Sigma y cómo puede ayudar a mejorar procesos comerciales

¿Alguna vez te has preguntado qué es el Six Sigma y para qué sirve? Six Sigma ofrece herramientas y técnicas que reducen la fluctuación, eliminan defectos y ayudan a identificar las causas raíz de los errores, lo que permite a las organizaciones aprender y crear mejores productos y servicios para sus clientes.

La optimización, mejora de procesos productivos y de delivery, seguramente resultarán en un mayor grado de satisfacción tanto en las personas involucradas en el proceso, como en las que reciben el entregable final construido. Esto genera que Six Sigma sea parte de las decisiones de top management cuando se buscan eficiencias internas y mejorar del time-to-market. 

Es común que la mayoría de las personas asocien Six Sigma con la fabricación de productos, la metodología es aplicable a todo tipo de proceso en cualquier industria. En todos los entornos, las empresas usan Six Sigma para establecer un sistema de gestión que identifique sistemáticamente los errores y proporcione métodos para eliminarlos.

Las personas desarrollan experiencia en Six Sigma al ganar cinturones en cada nivel de logro. Estos incluyen White Belts, Yellow Belts, Green Belts, Black Belts y Master Black Belts, certificaciones muy valoradas para cualquier Project Manager.

¿Cómo nació Six Sigma?

Si bien tiene sus orígenes en una teoría matemática del siglo XIX, se abrió camino en el mundo empresarial actual gracias a los esfuerzos de un ingeniero de Motorola en la década de 1980.

En el siglo XIX, el matemático y físico alemán Carl Fredrich Gauss desarrolló la curva de campana o “campana de Gauss”. Al crear el concepto de cómo se ve una distribución normal, la curva de campana se convirtió en una de las primeras herramientas para encontrar errores y defectos en un proceso. Estos conceptos fueron ampliados en la década de 1920, por el físico, ingeniero y estadístico estadounidense Walter Shewhart que amplió y mejoró esta idea.

En la década de 1980, Motorola introdujo Six Sigma fuertemente en sus negocios mediante el uso de la metodología para crear una calidad más constante en los productos de la empresa. El ingeniero Bill Smith, eventualmente se convirtió en uno de los pioneros de Six Sigma moderno.

¿Funciona Six sigma? Motorola informó en 2006 que la empresa había ahorrado 17.000 millones de dólares utilizando Six Sigma.

¿Qué es el modelo Six Sigma y cuándo se utiliza? 

Históricamente se le da crédito a Shewhart por haber desarrollado primero la idea de que cualquier parte del proceso que se desvíe tres sigma de la media requiere mejoras. Un sigma es una desviación estándar.

La metodología Six Sigma exige llevar las operaciones a un nivel "six sigma", lo que esencialmente significa 3,4 defectos por cada millón de oportunidades. El objetivo es utilizar procesos de mejora continua y refinar procesos hasta que produzcan resultados estables y predecibles.

Six Sigma es una metodología basada en datos que proporciona herramientas y técnicas para definir y evaluar cada paso de un proceso. Proporciona métodos para mejorar la eficiencia en una estructura comercial, mejorar la calidad del proceso y aumentar las ganancias finales. Cuando existen este tipo de requerimientos, esta metodología pasa a ser una mejor práctica que se debe aplicar.

Un componente clave de la implementación exitosa de Six Sigma es la aceptación y el apoyo de la alta gerencia de cualquier empresa. La metodología no funciona bien cuando toda la organización no se ha comprometido o está enterada del proceso..

Otro factor crítico es la formación del personal en todos los niveles de la organización. White Belts y Yellow Belts suelen recibir una introducción a las teorías de mejora de procesos y la terminología Six Sigma. Los Green Belts generalmente trabajan para Black Belts en proyectos, ayudando con la recopilación y el análisis de datos. Los Black Belts lideran proyectos, mientras que los Master Black Belts buscan formas de aplicar Six Sigma en toda la organización.

Metodología Six Sigma

Hay dos metodologías principales utilizadas dentro de Six Sigma, las cuales se componen de cinco secciones, según el libro de 2005 "JURAN Institute Six Sigma Breakthrough and Beyond" de Joseph A. De Feo y William Barnard.

DMAIC: El proceso DMAIC se utiliza principalmente para mejorar los procesos comerciales existentes. Las letras representan:

• Definir el problema y los objetivos del proyecto

• Medir en detalle los diversos aspectos del proceso actual

• Analizar datos para, entre otras cosas, encontrar los defectos de raíz en un proceso

• Mejorar el proceso

• Controlar cómo se realiza el proceso en el futuro

DMADV: el proceso DMADV se usa típicamente para crear nuevos procesos y nuevos productos o servicios. Las letras representan:

• Definir los objetivos del proyecto

• Medir los componentes críticos del proceso y las capacidades del producto.

• Analizar los datos y desarrollar varios diseños para el proceso, y eventualmente elegir el mejor

• Diseño y prueba de detalles del proceso

• Verificar el diseño ejecutando simulaciones y un programa piloto, y luego entregando el proceso al cliente

Herramientas y técnicas de Six Sigma 

Ahora que ya sabes qué es el Six Sigma, es importante que conozcas el conjunto de herramientas y técnicas que se le brinda al equipo de trabajo para poder implementarlo del mejor modo. Algunos ejemplos incluyen:

• Los 5 por qué: Este es un método que usa preguntas (típicamente cinco) para llegar a la causa raíz de un problema. El método es simple: simplemente indique el problema final (el automóvil no arrancó, llegué tarde al trabajo nuevamente hoy) y luego haga la pregunta "por qué", desglosando el problema hasta su causa raíz. En estos dos casos, puede ser: porque no le hice el mantenimiento adecuado al auto y porque necesito salir antes de mi casa para llegar a tiempo al trabajo.
• Árbol Crítico Para la Calidad: es un diagrama que contiene los parámetros de calidad críticos, que son los elementos más importantes para evaluar la relación calidad/expectativa del cliente. Tiempo de entrega y de respuesta, la seguridad y exactitud en los recibos de cobro, tener un servicio cordial, brindar información correcta sobre el producto e instrucciones precisas para utilizarlo, la falta de defectos y su correcto funcionamiento, son todos ejemplo válidos que sirven para usar en el árbol. 
• Análisis de causa - raíz: este es un proceso mediante el cual una empresa intenta identificar la causa raíz de un defecto y luego corregirlo, en lugar de simplemente corregir los "síntomas" superficiales.

Todas las herramientas y metodologías de Six Sigma tienen un propósito: optimizar los procesos comerciales para producir los mejores productos y servicios posibles con la menor cantidad de defectos. Su adopción por parte de corporaciones de todo el mundo es un indicador de su notable éxito en el entorno empresarial actual.

Finalmente debemos decir que Six Sigma logra innumerables beneficios a nivel corporativo, como por ejemplo:

• Generar una cultura de calidad proactiva y la mejora continua a la vez que profesionaliza parte de plantilla.
• Ahorros sostenidos a medida que se van mejorando los procesos e indicadores y se incrementa la productividad.
• Elimina errores en forma temprana, antes que llegue el producto defectuoso al cliente final.
• Disminuye tiempos de procesos a través de una severa optimización.
• Mejora la calidad en los procesos de producción, lanzamiento, mantenimiento y soporte

Es importante mencionar que este tipo de implementaciones o proyectos requieren un alto apoyo de la alta gerencia y un presupuesto acorde a los esfuerzos requeridos, pero a sabiendas que los resultados positivos cubrirán con creces estos puntos.